澳大利亚生活指南

在澳大利亚就医时，如果觉得说明不够充分、没有得到尊重，或对治疗过程或结果产生担忧，可以走的途径不止一条。您可以先向医院或诊所自己的投诉窗口反映；也可以向各州和领地设有的医疗投诉机构提出；如果问题出在某位医疗从业者的行为上，还可以向全国性监管机构 Ahpra（澳大利亚医疗从业者监管机构）反映。无论走哪条途径，结果都由机构根据具体案件判断，并无保证。如果英语沟通有困难，可以通过政府口译服务（TIS National 131 450）办理。

Australian Charter of Healthcare Rights（澳大利亚医疗权利宪章）是由澳大利亚医疗安全与质量委员会（ACSQHC）制定的文件，2019 年出版了第 2 版。宪章说明了在澳大利亚境内，任何提供医疗服务的场所中，所有人都可以期待的权利，这 7 项权利是：Access（获得医疗服务）、Safety（安全）、Respect（尊重）、Partnership（参与）、Information（信息）、Privacy（隐私）、Give feedback（提出意见）。

提出投诉前，请先确认三件事：首先是现在是否有危险，其次是要不要先向医疗机构反映，最后是提交期限。各机构的措辞和规则不同，下面只是大致的框架，具体条件须以您就诊所在州的机构官方说明为准。如果有家人或支持者要代您提交，也请确认该机构规定的授权手续。

• 有危险时，先拨打 000 或前往急诊室——投诉放在其后。心理上陷入危机时，请联系 Lifeline（危机咨询）13 11 14
• 先向医疗机构反映——各机构的说法从“建议”到“必须”不等；如有困难或存在危险，则设有例外
• 提交期限——各机构不同，且设有例外，所以即使已过期限也不要放弃，请向机构咨询

根据问题的性质（是整体服务问题，是个别医疗从业者的问题，还是老年照护、NDIS、私人健康保险方面的问题），适合的机构各不相同。如果拿不准，可以打电话向机构询问。VIC、QLD、WA 等多个机构都说明其投诉服务是免费的。

以下是多家机构的说明中共同建议的准备工作和要领。请记录事实，整理想要的结果，并在需要时申请口译和支持。

• 请记录事实——写下发生了什么事、在何时何地、涉及哪些人、造成了什么影响，并保留信件、电子邮件和收据的副本。
• 请整理想要的结果——在说明、道歉、获得诊疗、查阅病历、退款或免除费用、防止再次发生等选项中，选择切合实际的。
• 情况复杂时，请以书面形式提交——询问答复期限并要求书面答复；口头说过的内容，事后用笔记记录下来。
• 如果英语沟通有困难，请申请口译——很多机构建议使用 TIS National（131 450），您也可以请信任的人或支持团体陪同。
• 如果需要病历，请申请查阅——私营医疗机构适用联邦《隐私法》，公立医院适用各州和领地的法律，并且可能收取费用。

很多人正是因为下面这些误解，把投诉递错了地方，或者错过了时间。

• “医院投诉也向 Ahpra 提出”的误解——Ahpra 只处理个别医疗从业者相关的事项。医院、诊所等的服务投诉，由各州和领地的医疗投诉机构受理。
• “投诉就能获得赔偿、退款或道歉”的误解——这些机构不是法院，不保证任何结果；Ahpra 无法决定金钱赔偿或道歉。
• 以为投诉会让法院期限也暂停的错误——投诉与法院程序是两回事。法院的期限可能另有规定，请尽早向免费法律支持确认。
• “匿名就能保密”的误解——投诉内容通常会转交给相关医疗从业者或机构。即使有的机构可以匿名提交，调查也会受到限制，您也可能收不到结果。
• “签过同意书或已经退款就结束了”的误解——ACSQHC 说明，即使已签署同意书或已获退款，您仍有权提出投诉。