オーストラリアの医療サービスへの苦情申し立て — 患者の権利・医療苦情機関・Ahpra

診療に問題があったとき — 医療権利憲章・医療苦情機関・Ahpra

オーストラリアで診療や医療サービスに不満があるときの対応手段をまとめました。医療権利憲章の7つの権利、州・準州の医療苦情機関、Ahpraへの通報、診療記録の閲覧請求を、公式案内に基づいて取り上げます。

概要 — 診療に問題があったときにできること

オーストラリアで診療を受けた際に、説明が足りなかった、尊重されなかった、治療の経過や結果に懸念が生じた、といったときに使える手段は一つではありません。病院やクリニック自体の苦情窓口にまず相談することもできますし、州・準州ごとにある医療苦情機関に申し立てることもできます。また、個々の医療従事者の行動が問題であれば、全国の規制機関であるAhpra（オーストラリア保健医療従事者規制機関）に知らせることができます。どの手段でも、結果は機関が案件ごとに判断するもので、保証はされません。英語に不安がある場合は、政府の通訳サービス（TIS National 131 450）を使って手続きを進められます。

このガイドの範囲と、ほかのガイドとの線引き

このガイドでは、患者の立場から見た苦情の申し立て方法と権利を扱います。医療従事者本人の登録・免許の手続きは「専門職登録・免許」、診療の予約やbulk billingは「受診方法」、通訳は「無料の通訳・翻訳支援」、訴訟・賠償の問題は「無料の法律支援を受ける」で扱っています。高齢者ケア・NDIS・民間医療保険に関する苦情は、それぞれの専門機関を案内するにとどめます。いま緊急を要する場合は、000（緊急電話）か救急外来が先です。

オーストラリア医療権利憲章が掲げる7つの権利

Australian Charter of Healthcare Rights（オーストラリア医療権利憲章）は、オーストラリア医療安全・品質委員会（ACSQHC）が作成した文書で、2019年に第2版が発行されました。憲章は、オーストラリア国内で医療が提供されるあらゆる場所で、すべての人が期待できる権利を示しており、その7つの権利とは、Access（アクセス）・Safety（安全）・Respect（尊重）・Partnership（参加）・Information（情報）・Privacy（プライバシー）・Give feedback（意見を伝える）です。

憲章はどのような性格の文書ですか？

憲章は、医療機関が守るべき基準です。オーストラリアの国家医療安全・品質基準は、医療機関に対し、この憲章、またはこれと整合する憲章を使用するよう求めています。ただし、憲章そのものを、裁判所で直接執行できる法的権利だと断定することはできません。通訳が必要な場合は、TIS National（131 450）と、「無料の通訳・翻訳支援」ガイドをご利用ください。

Access・Safety・Respect — ニーズに合った医療、安全な医療、文化や信念が尊重される医療
Partnership・Information・Privacy — 質問と共同での意思決定、リスクや費用に関する情報と記録の閲覧、秘密の保護
Give feedback — 苦情を申し立てても診療に影響が出ないこと、懸念が透明性をもって適時に扱われることを期待できます

憲章は基準を整理したもので、個々の事案の結果を保証するものではありません。多言語の印刷用ポスターが公式サイトにありますので、必要に応じてダウンロードしてみてください。

苦情を申し立てる前に確認する条件

苦情を申し立てる前に、次の三つを確認してください。まずいま危険な状況かどうか、次に先に医療機関に伝えてみるかどうか、最後に申し立ての期限です。機関ごとに文言やルールが異なるため、以下は大まかな枠組みです。正確な条件は、診療を受けた州・準州の機関の公式案内で確認する必要があります。代わりに申し立ててくれる家族や支援者がいる場合は、機関が定める委任の手続きも確認してください。

危険なときは000か救急外来が先 — 苦情の申し立てはそのあとです。心がつらい危機のときは、Lifeline（危機相談）13 11 14へ
先に医療機関に伝える — 機関によって「推奨」から「必須」まで表現が異なり、難しい場合や危険な場合は例外を設けています
申し立ての期限 — 機関ごとに異なり、例外もありますので、期限が過ぎたからとあきらめず、機関に問い合わせてください

苦情の申し立ては裁判所での訴訟とは別のものであり、お金を受け取れる結果は保証されません。VIC・TAS・NTの機関は、考えられる結果に返金や損害賠償が含まれると案内しています。一方、NSWのHCCCは、損害賠償や返金を命じることはできないと案内しています。QLDのOHOは、損害賠償を強制することはできないものの、調停の場で自己負担分の返金などを協議できると案内しています。WAのHaDSCOは、損害賠償の請求は支援しないものの、返金や手数料の免除は可能と案内しています。そのほかの機関については、公式サイトでご確認ください。裁判所の手続きには別の期限がある場合がありますので、苦情の申し立てがその期限を止めてくれると思い込まず、早めに無料の法律支援で確認してください。

苦情の窓口は4種類 — どこに申し立てますか？

問題の性質（サービス全般なのか、個々の医療従事者なのか、高齢者ケア・NDIS・民間医療保険なのか）によって、適した窓口が異なります。迷ったときは、機関に電話で尋ねてください。VIC・QLD・WAなど複数の機関が、苦情対応のサービスは無料だと案内しています。

医療機関自身の窓口

病院・クリニックの苦情担当者や管理者に直接伝えます。医療機関は苦情対応の手順を備えている必要があり、ACSQHCもここから始めることを勧めています。記録を残し、書面での回答を求めましょう。

州・準州の医療苦情機関

診療を受けた州・準州の機関が、サービスに関する苦情を受け付け、調停・調査・他機関への引き継ぎなどを行います。VICの公的メンタルヘルスサービスは、別のMental Health and Wellbeing Commissionの管轄です。8つの機関の名称は、下の質問でご確認ください。

Ahpra（医療従事者の規制）

受け付けるのは個々の医療従事者に関する懸念だけです（施設への苦情・料金・記録の閲覧は対象外）。金銭的な賠償や謝罪を決めることはできず、NSWとQLDは窓口が異なります。電話 1300 419 495

分野別の専門機関

高齢者ケアはAged Care Quality and Safety Commission（1800 951 822）、NDISの提供事業者・従事者のサービスに関する問題はNDIS Quality and Safeguards Commission（1800 035 544）、NDISのプラン・支援金・NDIAの決定に対する不満はNDIA（National Disability Insurance Agency）、民間医療保険はCommonwealth Ombudsman（連邦オンブズマン）が担当します。

苦情を申し立てる際のステップ別ヒント

複数の機関の案内が共通して勧めている準備とコツです。事実を記録し、望む結果を整理し、必要であれば通訳や支援を依頼しましょう。

事実を記録しましょう — 何が、いつ、どこで、誰との間で起きたか、どのような影響があったかを書き留め、手紙・メール・領収書のコピーを保管します。
望む結果を整理しましょう — 説明、謝罪、診療へのアクセス、記録の閲覧、返金・料金の免除、再発防止のうち、現実的なものを選びます。
複雑な内容なら書面で送りましょう — 回答の期限を尋ね、書面での回答を求め、口頭で伝えた内容はあとでメモに残します。
英語に不安があるときは通訳を依頼しましょう — TIS National（131 450）の利用を案内している機関が多く、信頼できる人や支援団体と一緒に進めることもできます。
診療記録が必要なら閲覧を請求しましょう — 民間の医療機関には連邦の個人情報保護法（Privacy Act）、公立病院には州・準州の法律が適用され、手数料がかかることがあります。

よくある誤解とミス

以下のような誤解のせいで、適さない窓口に申し立ててしまったり、手続きの時期を逃したりするケースが多くあります。

「病院への苦情もAhpraに出す」という誤解 — Ahpraが受け付けるのは個々の医療従事者だけです。病院やクリニックなどのサービスに関する苦情は、州・準州の医療苦情機関が受け付けます。
「苦情を出せば賠償・返金・謝罪が得られる」という誤解 — 機関は裁判所ではないため結果を保証せず、Ahpraは金銭的な賠償や謝罪を決めることができません。
苦情が裁判所の期限も止めてくれると思い込むミス — 苦情と裁判所の手続きは別物です。裁判所の期限は別にある場合がありますので、早めに無料の法律支援で確認してください。
「匿名なら秘密が守られる」という誤解 — 苦情の内容は、たいてい当該の医療従事者や機関に伝えられます。匿名での申し立てを受け付ける機関でも、調査には限界があり、結果を受け取れないことがあります。
「同意書に署名した、または返金を受けたらそれで終わり」という誤解 — ACSQHCは、同意書に署名していても、返金を受けていても、苦情を申し立てる権利があると案内しています。

役立つ公式リンク

よくある質問

病院への苦情は、州・準州ごとにどの機関に申し立てればよいですか？▾

診療を受けた州・準州の機関に申し立てます。NSW HCCC 1800 043 159、VIC HCC 1300 582 113、QLD OHO 133 646、SA HCSCC 1800 232 007、WA HaDSCO 1800 813 583、TAS Health Complaints Commissioner 1800 001 170、ACT Health Services Commissioner (02) 6205 2222、NT HCSCC 1800 004 474です。SAとNTのHCSCCは、略称が同じだけで別々の機関です。

Ahpraと州・準州の医療苦情機関は何が違いますか？▾

Ahpraが受け付けるのは個々の医療従事者に関する懸念だけで、病院・クリニックなどのサービスに関する苦情、料金、記録の閲覧は扱いません。Ahpraはこうした苦情を州・準州の医療苦情機関へ案内しますが、受け付ける範囲は機関ごとに異なります。たとえばTASの機関は、民間の医療従事者の手数料・料金に関する苦情は受け付けないと案内しており、NSWのHCCCは、民間の医療費の問題を医療保険オンブズマンや公正取引機関など他の機関へ案内しています。どこに申し立てればよいかは、公式サイトでご確認ください。登録済みの医療従事者に関する案件は、機関どうしが協議して担当先を決めることもあります。NSWはHPCA（専門職委員会）かHCCC、QLDはOHOが医療従事者に関する懸念を受け付ける、別の仕組みになっています。ただし、NSWの義務通報と、すべての地域でのNational Law（全国共通の法律）違反の犯罪（資格がないのに有資格者を装う行為、違法広告など）の通報先はAhpraです。

先に病院と解決しておかないと、受け付けてもらえませんか？▾

機関によって異なります。ほとんどの機関は、まず医療機関に伝えてみることを勧めています。TASとWAはこれを必須のステップのように記載していますが、安全上の問題や話しにくい事情がある場合は、直接連絡するよう案内しています。危険がある場合や緊急時は、000か救急外来が先です。申し立ての前に、該当機関の案内をご確認ください。

病院への苦情の申し立てに期限はありますか？▾

機関によって異なり、例外を設けている機関も多くあります（2026年10月確認）。TAS・WA・NTは概ね2年を、NSW HCCCは5年を、それぞれ超えると受け付けないことがあると案内しており、VICは法律にサービス終了後12か月という基準と例外が定められています。QLD・SA・ACTなどそのほかの機関については、期限を直接お問い合わせください。期限を過ぎていた場合も、機関に問い合わせてみてください。

苦情を匿名で申し立てれば、秘密は守られますか？▾

匿名を受け付ける機関もありますが、調査には限界があり、進捗状況の連絡を受けられないことがあります。苦情の内容は、たいてい当該の医療従事者や機関に伝えられます。QLD OHOは、苦情の内容と、誰が申し立てたかを、相手の医療従事者や機関に知らせる必要があると案内しています。名前を伏せてほしいという依頼への判断は機関ごとに異なりますので、申し立ての前に電話で確認してください。

病院に自分の診療記録の閲覧を請求できますか？▾

連邦の個人情報保護法（Privacy Act）は、民間の医療サービス提供者が保有する自分の健康情報の閲覧を請求できる一般的な権利を認めています（請求できるのは本人、または委任を受けた人です）。公立病院の記録には州・準州の法律が適用されます。OAIC（オーストラリア情報コミッショナー事務局）は、おおむね30日を合理的な期間とみなしており、手数料は過大であってはならず、閲覧を拒否する場合は書面で理由と不服申し立ての方法を知らせなければなりません。対応に納得できない場合は、OAICに苦情を申し立てることができます。

Medicareがなくても、苦情を申し立てられますか？▾

各機関の公式な文言によると、NSW HCCCとQLD OHOは誰でも、VIC HCCは医療サービスに懸念のある人なら誰でも申し立てられると案内しています。WA HaDSCOは、サービスを受けたときにWA内にいたのであれば、非居住者や観光客でも可能としています。そのほかの州・準州は、機関ごとに受付資格を別途定めているため、申し立ての前に該当機関へ問い合わせてください。