Guía de vida en Australia

Cuando surge una disputa con un banco, aseguradora, servicio de remesas, proveedor de telecomunicaciones, de luz o de agua, o con un organismo público, Australia ofrece un sistema de resolución externa de disputas (EDR) gratuita que se puede usar sin ir directamente a un tribunal judicial ni administrativo. El orden suele ser el mismo: primero se presenta una queja formal (resolución interna de disputas, IDR) a la empresa u organismo y, si no se resuelve, se pasa al organismo externo del sector. Esta guía solo muestra el mapa de competencias (qué organismo se ocupa de qué) y el orden común; los detalles de cada sector están en las guías «Derechos del consumidor y reembolsos», «Servicios públicos», «Seguros» y «Remesas internacionales».

La mayoría de los organismos externos indica que primero se presente una queja formal directamente a la empresa u organismo. También puede hacerse por teléfono, pero conviene dejar constancia por correo electrónico o formulario en línea, poniendo «complaint» en el asunto e indicando fechas, hechos y la solución que busca. Los plazos de respuesta cambian según el sector y no deben aplicarse de uno a otro, y pueden variar con el tiempo; confírmelos en la información oficial de cada organismo.

Los organismos externos no atienden todas las disputas. Antes de presentar el caso, verifique si la otra parte es miembro (empresa registrada) del organismo, si aún está dentro del plazo y si un tribunal judicial o administrativo ya trató el asunto. Lo siguiente corresponde a AFCA; el TIO y cada ombudsman tienen sus propios criterios, así que consulte la información de cada uno.

• Ser miembro — AFCA solo atiende a entidades financieras miembro. Para apps de remesas y empresas del exterior, verifíquelo en «Find a financial firm»
• Plazo — lo que ocurra primero entre «6 años desde que supo o debió saber de la pérdida» y «2 años desde la respuesta final a la queja interna» (criterio general de AFCA). Las quejas sobre superannuation y las que se rigen por el National Credit Code, como los cambios del contrato de préstamo por dificultades financieras (hardship), las transacciones injustas y los intereses y comisiones injustos, tienen reglas de plazo propias; confírmelas en el sitio oficial de AFCA
• Casos difíciles de admitir — asuntos ya vistos por un tribunal judicial o administrativo, casos tramitados por los mismos hechos y quejas por el nivel en sí de comisiones, primas o tasas de interés

Dónde acudir depende del tipo de problema. Los problemas laborales y de salario no entran en este mapa: están en la guía «Denuncia de problemas laborales y robo de salario». En todos los casos, primero se presenta la queja a la empresa u organismo.

Consejos prácticos que a menudo se pasan por alto en la primera queja. Dejar constancia y respetar el orden facilita mucho el paso al organismo externo.

• Describa el problema y la solución que busca en una o dos frases. Incluya fechas, montos, número de contrato y lo que pide (reembolso, corrección, reparación, etc.).
• Presente la queja por escrito y pida un número de referencia. Si fue por teléfono, anote enseguida la fecha, el nombre del agente y lo hablado.
• Guarde el documento con la respuesta final de la empresa. La respuesta de una entidad financiera debe incluir el resultado y la indicación sobre AFCA, y su fecha puede servir para calcular el plazo.
• Si el inglés le resulta difícil, pida intérprete. AFCA, el TIO y el Commonwealth Ombudsman informan sobre interpretación y traducción; el servicio gratuito es TIS National 131 450.
• Quien presente el caso en nombre de otro debe tener autorización por escrito. Para que un familiar o conocido actúe por usted se necesita un documento con su consentimiento (authorised representative), y el formulario varía según el organismo.

Ideas equivocadas frecuentes que llevan a presentar el caso en el lugar equivocado o a perder el plazo.

• Creer que «basta con ir directo a AFCA o a un ombudsman» — en la mayoría de los casos el orden es presentar antes la queja a la empresa u organismo. AFCA también indica que el primer paso suele ser avisar directamente a la entidad financiera, y si se presenta el caso de inmediato, por lo general AFCA traslada la queja a la entidad financiera para darle primero la oportunidad de resolverla. Si la entidad financiera no responde dentro del plazo o la respuesta no lo satisface, puede presentar el caso ante AFCA.
• Creer que denunciar ante la ACMA, la ACCC o la AER lo resuelve — ellas no resuelven disputas individuales como las de tarifas o contratos. Como excepción, la AER examina las disputas en las que no se logra un acuerdo sobre los costos y condiciones de un presupuesto de conexión emitido por el distribuidor de electricidad; confirme en el sitio oficial de la AER si es su caso. Telecomunicaciones: TIO; energía y agua: ombudsman del estado; finanzas: AFCA.
• Dar por hecho que «en una disputa no hay que pagar» — la obligación de pagar depende del caso y del sector. No deje de pagar por su cuenta; confírmelo antes en la información oficial de la empresa y del ombudsman.
• Firmar sin leer un acuerdo o un documento de renuncia de derechos — puede implicar renunciar a reclamos futuros; revise las condiciones antes de firmar y, si es necesario, vea la guía «Cómo recibir ayuda legal gratuita».
• Pagar por un servicio de «gestión de quejas» — AFCA, el TIO y los ombudsman son gratuitos y usted mismo puede presentar el caso. Si quiere contratar a alguien, evalúe antes el costo y el alcance.