オーストラリア生活ガイド

銀行・保険・送金・通信・電気・水道の事業者や政府機関と紛争になったとき、すぐに裁判所やトリビューナルに行かなくても利用できる無料の外部紛争解決(EDR)の制度が、オーストラリアにはあります。順序はおおむね共通です。まず事業者や機関に正式な苦情(内部紛争解決、IDR)を出し、解決しなければ分野ごとの外部機関に進みます。このガイドでは、どの機関が何を担当するかを示す管轄マップと共通の順序のみを扱います。業種ごとの詳細は、「消費者の権利・返金」「公共料金」「保険」「海外送金」などの各ガイドをご覧ください。

ほとんどの外部機関は、まず事業者や機関に直接、正式な苦情を出すよう案内しています。電話でも可能ですが、メールやオンラインフォームで、件名に「complaint」と書き、日付・内容・望む解決を記して、記録を残してください。対応期限は業種ごとに異なり、他の業種に当てはめてはいけません。時期によって変わることがあるため、各機関の公式案内で確認してください。

外部機関は、すべての紛争を扱うわけではありません。申し立てる前に、相手がその機関の会員(登録事業者)かどうか、申立て期限が残っているか、すでに裁判所やトリビューナルが扱った案件ではないかを確認してください。以下はAFCAの基準です。TIOや各オンブズマンにも独自の基準があるため、該当機関の案内をご覧ください。

• 会員かどうか — AFCAが扱うのは会員の金融事業者のみです。送金アプリや海外の事業者は、「Find a financial firm」で確認してください
• 申立て期限 — 「損失を知った時、または知るべきだった時から6年」と「内部苦情の最終回答から2年」のうち、早い方の日です(AFCAの一般的な基準)。退職年金に関する苦情と、経済的困難(ハードシップ)によるローン契約の変更・不当な取引・不当な利息や手数料のようにNational Credit Codeが適用される苦情は、期限のルールが別にありますので、AFCAの公式サイトでご確認ください
• 受理が難しいことの多い案件 — 裁判所やトリビューナルがすでに扱った案件、同じ事実ですでに処理された案件、手数料・保険料・金利の水準そのものへの不満などです

問題の種類によって、行き先が異なります。職場・賃金の問題はこのマップの対象ではなく、「職場トラブル・賃金未払い通報」ガイドで扱っています。どの機関でも、まず事業者や機関に苦情を出してから進みます。

初めて苦情を出す人が見落としがちな、実務上のヒントです。記録を残して順序を守っておくと、外部機関に申し立てるときにずっとスムーズになります。

• 問題と望む解決を、一、二文で書いてください。日付・金額・契約番号と、求める対応(返金・訂正・修理など)をあわせて書きます。
• 書面で提出し、受付番号を受け取ってください。電話で行った場合は、日付・担当者の名前・内容をすぐにメモしておいてください。
• 事業者の最終回答の書面を保管してください。金融事業者の回答には結果とAFCAの案内が含まれている必要があり、その日付が申立て期限の計算に使われることがあります。
• 英語が難しい場合は、通訳を依頼してください。AFCA、TIO、連邦オンブズマンが通訳・翻訳を案内しており、無料通訳はTIS National 131 450です。
• 代わりに申し立てる人は、書面で委任を受けてください。家族や知人が代理するには、本人の同意書類(authorised representative)が必要で、様式は機関ごとに異なります。

紛争解決の場面でよく見られる誤解です。これが原因で、見当違いの機関に申し立てたり、期限を逃したりすることがあります。

• 「すぐにAFCAやオンブズマンに行けばよい」という誤解 — ほとんどの場合、先に事業者や機関に苦情を出すのが順序です。AFCAも、最初のステップは通常、金融事業者に直接伝えることだと案内しており、すぐに申し立てると、通常は苦情が金融事業者に回され、先に解決する機会が与えられます。金融事業者が期限内に回答しない場合や、回答に納得できない場合は、AFCAに申し立てることができます。
• 「ACMA・ACCC・AERに通報すれば解決する」という誤解 — これらの機関は料金・契約のような個別の紛争を解決しません。例外として、AERは配電事業者が出した接続見積もりの費用・条件に合意できない紛争を審査しますので、該当するかどうかはAERの公式サイトでご確認ください。通信はTIO、エネルギー・水道は州のオンブズマン、金融はAFCAです。
• 「紛争中だから料金は払わなくてよい」という決めつけ — 支払い義務は、案件や分野によって異なります。自己判断で支払いを止めず、まず事業者とオンブズマンの公式案内で確認してください。
• 合意書や権利放棄の書類を読まずに署名してしまう間違い — 以後の請求を放棄する内容である可能性があるため、署名する前に条件を確認し、必要に応じて「無料の法律支援を受ける」ガイドをご覧ください。
• 有料の「苦情代行」にお金を払ってしまう間違い — AFCA、TIO、オンブズマンは無料で、本人が直接申し立てることができます。代行を頼む場合は、先に費用と範囲をよく検討してください。