Guide de vie en Australie

En cas de litige avec une banque, un assureur, un service de transfert d'argent, un opérateur télécom, un fournisseur d'électricité ou d'eau ou un organisme public, l'Australie dispose d'un dispositif de règlement externe gratuit des litiges (EDR) utilisable sans passer d'emblée par un tribunal judiciaire (court) ou administratif (tribunal). La marche à suivre est en général la même : déposez d'abord une réclamation formelle (règlement interne des litiges, IDR) auprès de l'entreprise ou de l'organisme, puis, si le problème n'est pas réglé, passez à l'organisme externe du secteur concerné. Ce guide ne présente que la carte des compétences — qui s'occupe de quoi — et la marche à suivre commune ; les détails par secteur figurent dans les guides « Droits des consommateurs et remboursements », « Charges », « Assurance », « Transferts internationaux », etc.

La plupart des organismes externes demandent de déposer d'abord une réclamation formelle directement auprès de l'entreprise ou de l'organisme. Le téléphone est possible, mais mieux vaut laisser une trace écrite par e-mail ou via un formulaire en ligne, en indiquant « complaint » dans l'objet, ainsi que les dates, les faits et la solution souhaitée. Les délais de traitement varient selon le secteur et ne doivent pas être transposés d'un secteur à l'autre ; ils peuvent aussi évoluer, vérifiez-les donc dans les informations officielles de chaque organisme.

Les organismes externes ne traitent pas tous les litiges. Avant de déposer votre dossier, vérifiez si l'autre partie est membre de l'organisme (entreprise enregistrée), s'il reste du temps avant la date limite de dépôt, et si l'affaire n'a pas déjà été examinée par un tribunal judiciaire ou administratif. Les critères ci-dessous sont ceux de l'AFCA ; le TIO et chaque ombudsman ont les leurs : consultez l'information de l'organisme concerné.

• Statut de membre — l'AFCA ne traite que les entreprises financières membres. Pour les applis de transfert d'argent et les entreprises étrangères, vérifiez-le avec l'outil « Find a financial firm »
• Délai de dépôt — la première échéance entre « 6 ans à compter du moment où vous avez eu (ou auriez dû avoir) connaissance de la perte » et « 2 ans après la réponse finale à la réclamation interne » (règle générale de l'AFCA). Pour les réclamations relatives à la retraite et celles relevant du National Credit Code, comme la modification d'un contrat de prêt en raison de difficultés financières (hardship), les transactions injustes ou les intérêts et frais injustes, des règles de délai distinctes s'appliquent : vérifiez-les sur le site officiel de l'AFCA
• Cas en général difficiles à traiter — affaire déjà examinée par un tribunal judiciaire ou administratif, dossier déjà traité sur les mêmes faits, contestation du niveau même des frais, des primes ou des taux d'intérêt

Où s'adresser dépend du type de problème. Les questions de travail et de salaire ne relèvent pas de cette carte, mais du guide « Signalement des problèmes au travail et du vol de salaire ». Dans tous les cas, déposez d'abord une réclamation auprès de l'entreprise ou de l'organisme.

Voici des conseils pratiques que l'on oublie facilement lors d'une première réclamation. Avec des traces écrites et le bon ordre des démarches, saisir un organisme externe devient bien plus simple.

• Décrivez le problème et la solution souhaitée en une ou deux phrases. Indiquez aussi les dates, les montants, le numéro de contrat et votre demande (remboursement, rectification, réparation, etc.).
• Déposez votre réclamation par écrit et obtenez un numéro de référence. Si vous avez appelé, notez tout de suite la date, le nom de l'interlocuteur et le contenu de l'échange.
• Conservez le document de réponse finale de l'entreprise. La réponse d'une entreprise financière doit comporter le résultat et des informations sur l'AFCA, et sa date peut servir à calculer le délai de dépôt.
• Si l'anglais est difficile, demandez un interprète. L'AFCA, le TIO et le Commonwealth Ombudsman expliquent comment obtenir interprétation et traduction ; l'interprétation gratuite passe par TIS National 131 450.
• Si vous déposez le dossier pour quelqu'un d'autre, obtenez une autorisation écrite. Un proche ou une connaissance qui agit à la place de la personne concernée a besoin d'un document attestant son consentement (authorised representative) ; le formulaire varie selon l'organisme.

Voici des idées reçues fréquentes en matière de règlement des litiges. Elles peuvent conduire à saisir le mauvais organisme ou à laisser passer un délai.

• « Il suffit d'aller directement à l'AFCA ou à l'ombudsman » : une idée fausse — dans la plupart des cas, il faut d'abord déposer une réclamation auprès de l'entreprise ou de l'organisme. L'AFCA indique elle aussi que la première étape est généralement d'en informer directement l'entreprise financière ; si vous la saisissez d'emblée, elle renvoie en général la réclamation à l'entreprise financière pour lui laisser d'abord une chance de la régler. Si l'entreprise financière ne répond pas dans le délai ou si sa réponse ne vous satisfait pas, vous pouvez saisir l'AFCA.
• « Signaler le problème à l'ACMA, à l'ACCC ou à l'AER suffit à le régler » : une idée fausse — ces autorités ne règlent pas les litiges individuels, par exemple sur les tarifs ou les contrats. Par exception, l'AER examine les litiges où aucun accord n'a pu être trouvé sur les coûts et conditions d'un devis de raccordement établi par un distributeur d'électricité : vérifiez sur le site officiel de l'AER si votre cas est concerné. Pour les télécoms, c'est le TIO ; pour l'énergie et l'eau, l'ombudsman de l'État ; pour la finance, l'AFCA.
• « Nous sommes en litige, donc je n'ai pas à payer » : une conclusion hâtive — l'obligation de payer varie selon la situation et le secteur. Ne cessez pas de payer de votre propre chef : vérifiez d'abord dans les informations officielles de l'entreprise et de l'ombudsman.
• Signer sans lire un accord de règlement ou un document de renonciation : une erreur — ces documents peuvent vous faire renoncer à vos demandes ultérieures ; vérifiez les conditions avant de signer et, au besoin, consultez le guide « Obtenir une aide juridique gratuite ».
• Payer un service de « gestion de réclamations » : une erreur — l'AFCA, le TIO et les ombudsman sont gratuits et vous pouvez déposer le dossier vous-même. Si vous confiez ce travail à un tiers, examinez d'abord son coût et l'étendue de sa mission.