Guide de vie en Australie

Si, lors de soins en Australie, les explications ont été insuffisantes, le respect a fait défaut, ou si le déroulement ou le résultat du traitement vous préoccupe, plusieurs voies s'offrent à vous. Vous pouvez d'abord en parler au service des plaintes de l'hôpital ou du cabinet, déposer une plainte auprès de l'organisme de plaintes en santé de votre État ou territoire, ou, si le problème vient du comportement d'un professionnel de santé, le signaler à l'organisme national de réglementation Ahpra (Agence australienne de réglementation des professionnels de santé). Quelle que soit la voie, l'organisme apprécie chaque situation et aucun résultat n'est garanti. Si l'anglais vous pose problème, vous pouvez passer par le service d'interprétation du gouvernement (TIS National 131 450).

LAustralian Charter of Healthcare Rights (Charte australienne des droits en matière de santé) est un document élaboré par la Commission australienne pour la sécurité et la qualité des soins de santé (ACSQHC), dont la 2e édition est parue en 2019. Elle décrit les droits que toute personne peut attendre, partout en Australie où des soins sont dispensés. Les 7 droits sont : Access (accès), Safety (sécurité), Respect (respect), Partnership (participation), Information (information), Privacy (vie privée) et Give feedback (donner son avis).

Avant de déposer une plainte, vérifiez trois points : d'abord s'il y a un danger en ce moment, ensuite si vous voulez d'abord en parler à l'établissement, enfin le délai de dépôt. Les formulations et les règles varient selon l'organisme : ce qui suit est un cadre général, et les conditions exactes se vérifient dans les informations officielles de l'organisme de l'État où vous avez reçu les soins. Si un proche ou une personne de soutien dépose la plainte à votre place, vérifiez aussi la procédure d'autorisation fixée par l'organisme.

• En cas de danger, le 000 et les urgences d'abord — la plainte vient ensuite. En cas de détresse psychologique, appelez Lifeline (écoute de crise) au 13 11 14
• En parler d'abord à l'établissement — selon l'organisme, la formulation va de « recommandé » à « obligatoire », avec des exceptions si c'est difficile ou dangereux
• Le délai de dépôt — il varie selon l'organisme et admet des exceptions : même s'il est dépassé, ne renoncez pas et contactez l'organisme

Le bon organisme dépend de la nature du problème : un service en général, un professionnel de santé en particulier, ou les soins aux personnes âgées, le NDIS ou l'assurance privée. En cas de doute, appelez l'organisme. Plusieurs organismes (VIC, QLD, WA, etc.) indiquent que leur service de plaintes est gratuit.

Préparation et conseils communs à plusieurs organismes : consignez les faits, précisez le résultat voulu et, si besoin, demandez un interprète et du soutien.

• Consignez les faits — notez ce qui s'est passé, quand, où et avec qui, ainsi que les conséquences, et conservez des copies des courriers, e-mails et reçus.
• Précisez le résultat souhaité — explication, excuses, accès aux soins ou au dossier, remboursement ou annulation de frais, mesures pour éviter que cela se reproduise : choisissez ce qui est réaliste.
• Si l'affaire est complexe, envoyez votre plainte par écrit — demandez le délai de réponse et une réponse écrite, et consignez ensuite dans une note ce qui a été dit oralement.
• Si l'anglais vous pose problème, demandez un interprète — beaucoup d'organismes indiquent d'utiliser TIS National (131 450), et vous pouvez aussi vous faire accompagner par une personne de confiance ou une association de soutien.
• Pour obtenir votre dossier médical, demandez-en l'accès — la loi fédérale sur la vie privée s'applique aux établissements privés, les lois des États et territoires aux hôpitaux publics ; des frais peuvent s'appliquer.

Ces idées fausses font souvent déposer la plainte au mauvais endroit ou manquer un délai.

• Idée fausse : « les plaintes sur un hôpital vont aussi à Ahpra » — Ahpra ne traite que les préoccupations sur un professionnel pris individuellement. Les plaintes sur un service (hôpital, clinique) relèvent de l'organisme de plaintes en santé de l'État ou du territoire.
• Idée fausse : « porter plainte donne droit à une indemnisation, un remboursement ou des excuses » — un organisme n'est pas un tribunal et ne garantit aucun résultat ; Ahpra ne peut imposer ni indemnisation financière ni excuses.
• L'erreur de croire qu'une plainte suspend aussi les délais judiciaires — la plainte et la procédure judiciaire sont distinctes. Les délais judiciaires peuvent être différents : renseignez-vous tôt auprès de l'aide juridique gratuite.
• Idée fausse : « une plainte anonyme reste confidentielle » — le contenu d'une plainte est en général transmis au professionnel ou à l'établissement visé. Même là où l'anonymat est possible, l'enquête est limitée et vous pouvez ne pas recevoir de résultat.
• Idée fausse : « après un consentement signé ou un remboursement, c'est fini » — l'ACSQHC précise que vous avez le droit de déposer une plainte même après avoir signé un formulaire de consentement ou obtenu un remboursement.