Guía de vida en Australia

Si durante su atención en Australia recibió pocas explicaciones o un trato poco respetuoso, o le surgieron inquietudes sobre el proceso o el resultado del tratamiento, tiene más de una vía a su alcance. Puede hablar primero con el servicio de quejas del propio hospital o consultorio; puede acudir al organismo de quejas de salud de su estado o territorio; y, si el problema es la conducta de un profesional en particular, puede informar al regulador nacional Ahpra (Agencia Australiana de Regulación de Profesionales de la Salud). Sea cual sea la vía, cada organismo evalúa el caso por separado y no se garantiza ningún resultado. Si el inglés le resulta difícil, puede hacer el trámite con el servicio de interpretación del gobierno (TIS National 131 450).

La Australian Charter of Healthcare Rights (Carta Australiana de Derechos en la Atención Médica) es un documento elaborado por la ACSQHC (Comisión Australiana de Seguridad y Calidad en la Atención Médica); su 2.ª edición salió en 2019. La Carta describe los derechos que puede esperar toda persona, en cualquier lugar de Australia donde se presten servicios de salud. Los 7 derechos son Access (acceso), Safety (seguridad), Respect (respeto), Partnership (participación), Information (información), Privacy (privacidad) y Give feedback (dar su opinión).

Antes de presentar una queja, compruebe tres cosas: primero, si corre peligro ahora; luego, si hablará antes con el centro médico; y por último, el plazo para presentarla. Como la redacción y las reglas varían según el organismo, lo siguiente es solo un marco general: las condiciones exactas deben confirmarse en la información oficial del organismo del estado donde recibió la atención. Si un familiar o una persona de apoyo la presentará por usted, revise también el trámite de autorización que fije el organismo.

• Si hay peligro, primero el 000 o urgencias — la queja viene después. Si atraviesa una crisis emocional, llame a Lifeline (atención en crisis) 13 11 14
• Hablar primero con el centro médico — según el organismo, la redacción va de «recomendado» a «obligatorio», y se admiten excepciones si es difícil o peligroso
• Plazo para presentarla — varía según el organismo y hay excepciones; si el plazo venció, no desista y consulte al organismo

El lugar adecuado depende del problema (el servicio en general, un profesional en particular, el cuidado de personas mayores, el NDIS o el seguro médico privado). Si duda, llame al organismo y pregunte. Varios organismos, como los de VIC, QLD y WA, indican que su servicio de quejas es gratuito.

Preparativos y recomendaciones que coinciden en las guías de varios organismos. Registre los hechos, defina el resultado que desea y, si lo necesita, pida intérprete y apoyo.

• Registre los hechos — anote qué ocurrió, cuándo, dónde y con quién, qué efectos tuvo, y guarde copias de cartas, correos electrónicos y recibos.
• Defina el resultado que desea — una explicación, una disculpa, acceso a atención, acceso a registros, reembolso o exención de cobros, o que no se repita; elija lo que sea realista.
• Si es complejo, presente la queja por escrito — pregunte el plazo de respuesta, pida una respuesta escrita y deje en una nota lo que se dijo de palabra.
• Si el inglés le resulta difícil, pida un intérprete — muchos organismos recomiendan TIS National (131 450), y puede ir con alguien de confianza o con una organización de apoyo.
• Si necesita sus registros médicos, solicítelos — a los centros privados se les aplica la ley federal de privacidad, y a los hospitales públicos, las leyes de cada estado o territorio; puede haber cobros.

Por estos malentendidos, muchos presentan la queja en el lugar equivocado o pierden el plazo.

• Mito: «las quejas sobre hospitales también van a Ahpra» — Ahpra solo recibe quejas sobre profesionales concretos. Las de servicios, como hospitales o clínicas, van a los organismos de quejas de salud de cada estado o territorio.
• Mito: «si presento una queja, obtengo indemnización, reembolso o disculpa» — los organismos no son tribunales y no garantizan resultados; Ahpra no puede determinar indemnizaciones ni disculpas.
• Error: suponer que la queja también detiene los plazos judiciales — la queja y el proceso judicial son cosas distintas. Los plazos judiciales pueden ser aparte, así que consúltelos pronto en la ayuda legal gratuita.
• Mito: «si es anónima, se mantiene la confidencialidad» — el contenido de la queja suele comunicarse al profesional o al centro involucrado. Aunque se acepte el anonimato, la investigación es limitada y quizá no reciba el resultado.
• Mito: «si firmé el consentimiento o me reembolsaron, ahí termina todo» — la ACSQHC indica que usted tiene derecho a presentar una queja aunque haya firmado un consentimiento o recibido un reembolso.