診療に問題があったとき — 医療権利憲章・医療苦情機関・Ahpra
オーストラリアで診療や医療サービスに不満があるときの対応手段をまとめました。医療権利憲章の7つの権利、州・準州の医療苦情機関、Ahpraへの通報、診療記録の閲覧請求を、公式案内に基づいて取り上げます。
オーストラリアで診療や医療サービスに不満があるときの対応手段をまとめました。医療権利憲章の7つの権利、州・準州の医療苦情機関、Ahpraへの通報、診療記録の閲覧請求を、公式案内に基づいて取り上げます。
オーストラリアで診療を受けた際に、説明が足りなかった、尊重されなかった、治療の経過や結果に懸念が生じた、といったときに使える手段は一つではありません。病院やクリニック自体の苦情窓口にまず相談することもできますし、州・準州ごとにある医療苦情機関に申し立てることもできます。また、個々の医療従事者の行動が問題であれば、全国の規制機関であるAhpra（オーストラリア保健医療従事者規制機関）に知らせることができます。どの手段でも、結果は機関が案件ごとに判断するもので、保証はされません。英語に不安がある場合は、政府の通訳サービス（TIS National 131 450）を使って手続きを進められます。
このガイドでは、患者の立場から見た苦情の申し立て方法と権利を扱います。医療従事者本人の登録・免許の手続きは「専門職登録・免許」、診療の予約やbulk billingは「受診方法」、通訳は「無料の通訳・翻訳支援」、訴訟・賠償の問題は「無料の法律支援を受ける」で扱っています。高齢者ケア・NDIS・民間医療保険に関する苦情は、それぞれの専門機関を案内するにとどめます。いま緊急を要する場合は、000（緊急電話）か救急外来が先です。
Australian Charter of Healthcare Rights（オーストラリア医療権利憲章）は、オーストラリア医療安全・品質委員会（ACSQHC）が作成した文書で、2019年に第2版が発行されました。憲章は、オーストラリア国内で医療が提供されるあらゆる場所で、すべての人が期待できる権利を示しており、その7つの権利とは、Access（アクセス）・Safety（安全）・Respect（尊重）・Partnership（参加）・Information（情報）・Privacy（プライバシー）・Give feedback（意見を伝える）です。
憲章は、医療機関が守るべき基準です。オーストラリアの国家医療安全・品質基準は、医療機関に対し、この憲章、またはこれと整合する憲章を使用するよう求めています。ただし、憲章そのものを、裁判所で直接執行できる法的権利だと断定することはできません。通訳が必要な場合は、TIS National（131 450）と、「無料の通訳・翻訳支援」ガイドをご利用ください。
憲章は基準を整理したもので、個々の事案の結果を保証するものではありません。多言語の印刷用ポスターが公式サイトにありますので、必要に応じてダウンロードしてみてください。
苦情を申し立てる前に、次の三つを確認してください。まずいま危険な状況かどうか、次に先に医療機関に伝えてみるかどうか、最後に申し立ての期限です。機関ごとに文言やルールが異なるため、以下は大まかな枠組みです。正確な条件は、診療を受けた州・準州の機関の公式案内で確認する必要があります。代わりに申し立ててくれる家族や支援者がいる場合は、機関が定める委任の手続きも確認してください。
苦情の申し立ては裁判所での訴訟とは別のものであり、お金を受け取れる結果は保証されません。VIC・TAS・NTの機関は、考えられる結果に返金や損害賠償が含まれると案内しています。一方、NSWのHCCCは、損害賠償や返金を命じることはできないと案内しています。QLDのOHOは、損害賠償を強制することはできないものの、調停の場で自己負担分の返金などを協議できると案内しています。WAのHaDSCOは、損害賠償の請求は支援しないものの、返金や手数料の免除は可能と案内しています。そのほかの機関については、公式サイトでご確認ください。裁判所の手続きには別の期限がある場合がありますので、苦情の申し立てがその期限を止めてくれると思い込まず、早めに無料の法律支援で確認してください。
問題の性質（サービス全般なのか、個々の医療従事者なのか、高齢者ケア・NDIS・民間医療保険なのか）によって、適した窓口が異なります。迷ったときは、機関に電話で尋ねてください。VIC・QLD・WAなど複数の機関が、苦情対応のサービスは無料だと案内しています。
病院・クリニックの苦情担当者や管理者に直接伝えます。医療機関は苦情対応の手順を備えている必要があり、ACSQHCもここから始めることを勧めています。記録を残し、書面での回答を求めましょう。
診療を受けた州・準州の機関が、サービスに関する苦情を受け付け、調停・調査・他機関への引き継ぎなどを行います。VICの公的メンタルヘルスサービスは、別のMental Health and Wellbeing Commissionの管轄です。8つの機関の名称は、下の質問でご確認ください。
受け付けるのは個々の医療従事者に関する懸念だけです（施設への苦情・料金・記録の閲覧は対象外）。金銭的な賠償や謝罪を決めることはできず、NSWとQLDは窓口が異なります。電話 1300 419 495
高齢者ケアはAged Care Quality and Safety Commission（1800 951 822）、NDISの提供事業者・従事者のサービスに関する問題はNDIS Quality and Safeguards Commission（1800 035 544）、NDISのプラン・支援金・NDIAの決定に対する不満はNDIA（National Disability Insurance Agency）、民間医療保険はCommonwealth Ombudsman（連邦オンブズマン）が担当します。
複数の機関の案内が共通して勧めている準備とコツです。事実を記録し、望む結果を整理し、必要であれば通訳や支援を依頼しましょう。
以下のような誤解のせいで、適さない窓口に申し立ててしまったり、手続きの時期を逃したりするケースが多くあります。
憲章の7つの権利の紹介と、多言語の印刷用ポスター（ACSQHC）
各州・準州の医療苦情機関の一覧と、Ahpraとの関係（Ahpra）
個々の医療従事者に関する懸念を伝える方法と、その処理の流れ（Ahpra）
NSWとQLDで医療従事者に関する懸念が処理される別の仕組み（Ahpra）
自分の健康情報の閲覧請求に関する権利・期間・手数料・不服申し立ての方法（OAIC）
診療を受けた州・準州の機関に申し立てます。NSW HCCC 1800 043 159、VIC HCC 1300 582 113、QLD OHO 133 646、SA HCSCC 1800 232 007、WA HaDSCO 1800 813 583、TAS Health Complaints Commissioner 1800 001 170、ACT Health Services Commissioner (02) 6205 2222、NT HCSCC 1800 004 474です。SAとNTのHCSCCは、略称が同じだけで別々の機関です。
Ahpraが受け付けるのは個々の医療従事者に関する懸念だけで、病院・クリニックなどのサービスに関する苦情、料金、記録の閲覧は扱いません。Ahpraはこうした苦情を州・準州の医療苦情機関へ案内しますが、受け付ける範囲は機関ごとに異なります。たとえばTASの機関は、民間の医療従事者の手数料・料金に関する苦情は受け付けないと案内しており、NSWのHCCCは、民間の医療費の問題を医療保険オンブズマンや公正取引機関など他の機関へ案内しています。どこに申し立てればよいかは、公式サイトでご確認ください。登録済みの医療従事者に関する案件は、機関どうしが協議して担当先を決めることもあります。NSWはHPCA（専門職委員会）かHCCC、QLDはOHOが医療従事者に関する懸念を受け付ける、別の仕組みになっています。ただし、NSWの義務通報と、すべての地域でのNational Law（全国共通の法律）違反の犯罪（資格がないのに有資格者を装う行為、違法広告など）の通報先はAhpraです。
機関によって異なります。ほとんどの機関は、まず医療機関に伝えてみることを勧めています。TASとWAはこれを必須のステップのように記載していますが、安全上の問題や話しにくい事情がある場合は、直接連絡するよう案内しています。危険がある場合や緊急時は、000か救急外来が先です。申し立ての前に、該当機関の案内をご確認ください。
機関によって異なり、例外を設けている機関も多くあります（2026年10月確認）。TAS・WA・NTは概ね2年を、NSW HCCCは5年を、それぞれ超えると受け付けないことがあると案内しており、VICは法律にサービス終了後12か月という基準と例外が定められています。QLD・SA・ACTなどそのほかの機関については、期限を直接お問い合わせください。期限を過ぎていた場合も、機関に問い合わせてみてください。
匿名を受け付ける機関もありますが、調査には限界があり、進捗状況の連絡を受けられないことがあります。苦情の内容は、たいてい当該の医療従事者や機関に伝えられます。QLD OHOは、苦情の内容と、誰が申し立てたかを、相手の医療従事者や機関に知らせる必要があると案内しています。名前を伏せてほしいという依頼への判断は機関ごとに異なりますので、申し立ての前に電話で確認してください。
連邦の個人情報保護法（Privacy Act）は、民間の医療サービス提供者が保有する自分の健康情報の閲覧を請求できる一般的な権利を認めています（請求できるのは本人、または委任を受けた人です）。公立病院の記録には州・準州の法律が適用されます。OAIC（オーストラリア情報コミッショナー事務局）は、おおむね30日を合理的な期間とみなしており、手数料は過大であってはならず、閲覧を拒否する場合は書面で理由と不服申し立ての方法を知らせなければなりません。対応に納得できない場合は、OAICに苦情を申し立てることができます。
各機関の公式な文言によると、NSW HCCCとQLD OHOは誰でも、VIC HCCは医療サービスに懸念のある人なら誰でも申し立てられると案内しています。WA HaDSCOは、サービスを受けたときにWA内にいたのであれば、非居住者や観光客でも可能としています。そのほかの州・準州は、機関ごとに受付資格を別途定めているため、申し立ての前に該当機関へ問い合わせてください。