Khi khám chữa bệnh có vấn đề — Hiến chương Quyền Chăm sóc Sức khỏe, cơ quan khiếu nại, Ahpra
Tổng hợp các hướng xử lý khi bạn không hài lòng về khám chữa bệnh hay dịch vụ y tế tại Úc: 7 quyền trong Hiến chương Quyền Chăm sóc Sức khỏe, cơ quan khiếu nại y tế của bang/lãnh thổ, báo cho Ahpra và yêu cầu xem hồ sơ y tế, theo hướng dẫn chính thức.
Tổng quan — những việc có thể làm khi gặp vấn đề trong khám chữa bệnh
Khi khám chữa bệnh ở Úc mà bạn được giải thích chưa đủ, không được tôn trọng, hoặc lo ngại về quá trình hay kết quả điều trị, bạn có nhiều hướng để xử lý. Bạn có thể trước hết nói với bộ phận tiếp nhận khiếu nại của chính bệnh viện hay phòng khám; nộp cho cơ quan khiếu nại y tế mà mỗi bang/lãnh thổ đều có; hoặc, nếu vấn đề là hành vi của từng người hành nghề y tế, báo cho cơ quan quản lý toàn quốc Ahpra (Cơ quan Quản lý Người hành nghề Y tế Úc). Dù chọn hướng nào, kết quả do cơ quan quyết định cho từng vụ việc và không được bảo đảm. Nếu gặp khó khăn với tiếng Anh, bạn có thể dùng dịch vụ phiên dịch của chính phủ (TIS National 131 450).
Phạm vi hướng dẫn và ranh giới với các hướng dẫn khác
Hướng dẫn này nói về cách khiếu nại và quyền lợi của người bệnh. Thủ tục đăng ký, cấp phép của chính người hành nghề y tế có trong ‘Đăng ký hành nghề & cấp phép chuyên môn’; đặt lịch khám và bulk billing trong ‘Cách đi khám bệnh’; phiên dịch trong ‘Phiên dịch & biên dịch miễn phí’; kiện tụng và bồi thường trong ‘Nhận hỗ trợ pháp lý miễn phí’. Với khiếu nại về chăm sóc người cao tuổi, NDIS và bảo hiểm y tế tư nhân, hướng dẫn chỉ giúp bạn tìm đến cơ quan chuyên trách; nếu đang nguy cấp, hãy gọi 000 (số khẩn cấp) hoặc đến phòng cấp cứu trước.
7 quyền theo Hiến chương Quyền Chăm sóc Sức khỏe của Úc
Australian Charter of Healthcare Rights (Hiến chương Quyền Chăm sóc Sức khỏe của Úc) là tài liệu do Ủy ban An toàn và Chất lượng Chăm sóc Sức khỏe Úc (ACSQHC) biên soạn, ấn bản thứ 2 ra mắt năm 2019. Hiến chương mô tả những quyền mà mọi người có thể kỳ vọng ở bất kỳ nơi nào cung cấp dịch vụ y tế trên đất Úc. 7 quyền đó là Access (tiếp cận), Safety (an toàn), Respect (tôn trọng), Partnership (cùng tham gia), Information (thông tin), Privacy (riêng tư) và Give feedback (góp ý).
Hiến chương là loại tài liệu gì?
Hiến chương là chuẩn mực mà các cơ sở y tế cần tuân theo. Tiêu chuẩn quốc gia của Úc về an toàn và chất lượng y tế yêu cầu cơ sở y tế sử dụng Hiến chương này hoặc một hiến chương tương thích với nó. Tuy nhiên, không thể khẳng định bản thân Hiến chương là quyền pháp lý có thể được tòa án trực tiếp cưỡng chế thi hành. Nếu cần phiên dịch, hãy dùng TIS National (131 450) và hướng dẫn ‘Phiên dịch & biên dịch miễn phí’.
- Access·Safety·Respect — được chăm sóc phù hợp nhu cầu, được chăm sóc an toàn, được tôn trọng văn hóa và tín ngưỡng
Điều cần xác nhận trước khi nộp khiếu nại
Trước khi nộp khiếu nại, hãy xác nhận ba điều. Thứ nhất là bạn có đang gặp nguy hiểm không, thứ hai là có nên nói với cơ sở y tế trước không, và cuối cùng là thời hạn nộp. Câu chữ và quy định của mỗi cơ quan khác nhau, nên phần dưới đây chỉ là khung chung; điều kiện chính xác phải kiểm tra trong hướng dẫn chính thức của cơ quan thuộc bang nơi bạn khám bệnh. Nếu có người nhà hoặc người hỗ trợ nộp thay, hãy xem cả thủ tục ủy quyền mà cơ quan quy định.
- Nếu nguy hiểm, hãy gọi 000 hoặc đến phòng cấp cứu trước — khiếu nại để sau. Nếu đang khủng hoảng tinh thần, hãy gọi Lifeline (đường dây tư vấn khủng hoảng) 13 11 14
- Nói với cơ sở y tế trước — mỗi cơ quan diễn đạt khác nhau, từ ‘khuyến khích’ đến ‘bắt buộc’, và có ngoại lệ nếu việc đó khó hoặc không an toàn
4 loại cơ quan tiếp nhận khiếu nại — nộp ở đâu?
Nơi phù hợp tùy theo tính chất vấn đề: dịch vụ nói chung, từng người hành nghề y tế, hay chăm sóc người cao tuổi, NDIS, bảo hiểm y tế tư nhân. Nếu còn phân vân, hãy gọi điện hỏi cơ quan. Nhiều cơ quan như VIC, QLD và WA cho biết dịch vụ tiếp nhận khiếu nại là miễn phí.
Nói trực tiếp với người phụ trách khiếu nại hoặc quản lý của bệnh viện/phòng khám. Cơ sở y tế phải có quy trình xử lý khiếu nại và ACSQHC cũng khuyên nên bắt đầu từ đây. Hãy ghi chép lại và yêu cầu trả lời bằng văn bản.
Cơ quan của bang/lãnh thổ nơi bạn khám bệnh tiếp nhận khiếu nại về dịch vụ rồi hòa giải, điều tra hoặc chuyển cho nơi khác. Dịch vụ sức khỏe tâm thần công lập của VIC thuộc thẩm quyền của một cơ quan riêng là Mental Health and Wellbeing Commission. Tên của cả 8 cơ quan có ở phần câu hỏi bên dưới.
Chỉ tiếp nhận mối lo ngại về từng người hành nghề y tế (không nhận khiếu nại về cơ sở, phí hay việc xem hồ sơ). Ahpra không thể quyết định bồi thường bằng tiền hay buộc xin lỗi, và NSW, QLD có nơi tiếp nhận khác. Điện thoại 1300 419 495
Chăm sóc người cao tuổi thuộc Aged Care Quality and Safety Commission (1800 951 822); các vấn đề về dịch vụ của nhà cung cấp và nhân viên NDIS thuộc NDIS Quality and Safeguards Commission (1800 035 544); sự không hài lòng về kế hoạch NDIS, khoản hỗ trợ và quyết định của NDIA thuộc NDIA (National Disability Insurance Agency); còn bảo hiểm y tế tư nhân do Commonwealth Ombudsman (Thanh tra viên Liên bang) phụ trách.
Mẹo từng bước khi khiếu nại
Đây là những chuẩn bị và mẹo mà hướng dẫn của nhiều cơ quan cùng khuyên làm. Hãy ghi lại sự việc, xác định kết quả mong muốn và yêu cầu phiên dịch hoặc hỗ trợ nếu cần.
- Ghi lại sự việc — chuyện gì xảy ra, khi nào, ở đâu, với ai và gây ảnh hưởng gì; đồng thời giữ bản sao thư, email và biên lai.
- Xác định kết quả mong muốn — chọn điều thực tế trong các lựa chọn như lời giải thích, lời xin lỗi, được tiếp cận dịch vụ khám chữa bệnh, xem hồ sơ, hoàn tiền, miễn các khoản phí, ngăn tái diễn.
- Nếu vụ việc phức tạp, hãy gửi bằng văn bản — hỏi thời hạn trả lời, yêu cầu trả lời bằng văn bản, và ghi chú lại sau đó những gì đã nói miệng.
Hiểu lầm và sai sót thường gặp
Do những hiểu lầm dưới đây, nhiều người nộp nhầm nơi hoặc lỡ mất thời gian.
- Hiểu lầm “khiếu nại về bệnh viện cũng nộp cho Ahpra” — Ahpra chỉ tiếp nhận về từng người hành nghề y tế. Khiếu nại về dịch vụ như bệnh viện, phòng khám do cơ quan khiếu nại y tế của bang/lãnh thổ tiếp nhận.
- Hiểu lầm “nộp khiếu nại là sẽ được bồi thường, hoàn tiền hay xin lỗi” — các cơ quan không phải tòa án nên không bảo đảm kết quả, và Ahpra không thể quyết định bồi thường bằng tiền hay buộc xin lỗi.