就医出现问题时——医疗权利宪章·医疗投诉机构·Ahpra
整理了在澳大利亚对诊疗或医疗服务不满时可以采取的应对途径。内容以官方说明为准，涵盖医疗权利宪章的 7 项权利、各州和领地医疗投诉机构、向 Ahpra 举报，以及申请查阅病历。
概述——就医出现问题时可以怎么做
在澳大利亚就医时，如果觉得说明不够充分、没有得到尊重，或对治疗过程或结果产生担忧，可以走的途径不止一条。您可以先向医院或诊所自己的投诉窗口反映；也可以向各州和领地设有的医疗投诉机构提出；如果问题出在某位医疗从业者的行为上，还可以向全国性监管机构 Ahpra（澳大利亚医疗从业者监管机构）反映。无论走哪条途径，结果都由机构根据具体案件判断，并无保证。如果英语沟通有困难，可以通过政府口译服务（TIS National 131 450）办理。
本指南的范围，以及与其他指南的界限
本指南从患者的角度介绍投诉途径与权利。医疗从业者本人的注册与执照手续，请见“专业注册与执照”；预约就诊和 bulk billing，请见“如何看病”；口译，请见“免费口译与笔译”；诉讼和赔偿问题，请见“获取免费法律支持”。老年照护、NDIS、私人健康保险方面的投诉，这里只为您指引到各自的专门机构。如果现在情况紧急，请先拨打 000（紧急电话）或前往急诊室。
澳大利亚医疗权利宪章中的 7 项权利
Australian Charter of Healthcare Rights（澳大利亚医疗权利宪章）是由澳大利亚医疗安全与质量委员会（ACSQHC）制定的文件，2019 年出版了第 2 版。宪章说明了在澳大利亚境内，任何提供医疗服务的场所中，所有人都可以期待的权利，这 7 项权利是：Access（获得医疗服务）、Safety（安全）、Respect（尊重）、Partnership（参与）、Information（信息）、Privacy（隐私）、Give feedback（提出意见）。
这份宪章是什么性质的文件？
宪章是医疗机构应当遵守的标准。澳大利亚的国家医疗安全与质量标准要求医疗机构使用这份宪章，或与之一致的宪章。不过，不能断言宪章本身就是可以直接由法院强制执行的法律权利。如果需要口译，请使用 TIS National（131 450），并参阅“免费口译与笔译”指南。
- Access·Safety·Respect——符合需要的诊疗、安全的诊疗、文化与信仰受到尊重的诊疗
- Partnership·Information·Privacy——提问与共同决定、风险与费用信息及病历查阅、个人信息保密
- Give feedback——提出投诉不应影响自己的诊疗，并期待担忧能得到公开透明、及时的处理
提出投诉前需要确认的条件
提出投诉前，请先确认三件事：首先是现在是否有危险，其次是要不要先向医疗机构反映，最后是提交期限。各机构的措辞和规则不同，下面只是大致的框架，具体条件须以您就诊所在州的机构官方说明为准。如果有家人或支持者要代您提交，也请确认该机构规定的授权手续。
- 有危险时，先拨打 000 或前往急诊室——投诉放在其后。心理上陷入危机时，请联系 Lifeline（危机咨询）13 11 14
- 先向医疗机构反映——各机构的说法从“建议”到“必须”不等；如有困难或存在危险，则设有例外
- 提交期限——各机构不同，且设有例外，所以即使已过期限也不要放弃，请向机构咨询
投诉与法院诉讼是两回事，也不保证能获得款项。VIC、TAS、NT 的机构说明，可能的结果包括退款或赔偿。NSW HCCC 则表示，其不能责令赔偿或退款。QLD OHO 表示，其不能强制要求赔偿，但可以在调解中协商退还本人自付费用等。WA HaDSCO 表示，其不协助办理赔偿请求，但退款和免除收费是可行的。其他机构请在官方网站上确认。法院程序可能另有期限。请不要假定投诉会使该期限暂停，应尽早向免费法律支持确认。
4 类投诉机构——该向哪里提出？
根据问题的性质（是整体服务问题，是个别医疗从业者的问题，还是老年照护、NDIS、私人健康保险方面的问题），适合的机构各不相同。如果拿不准，可以打电话向机构询问。VIC、QLD、WA 等多个机构都说明其投诉服务是免费的。
直接向医院或诊所的投诉负责人或管理人员反映。医疗机构应当设有投诉处理程序，ACSQHC 也建议从这里开始。请留下记录并要求书面答复。
由您就诊所在州或领地的机构受理服务投诉，并进行调解、调查或转交等处理。VIC 的公共心理健康服务由另一家机构 Mental Health and Wellbeing Commission 管辖。这 8 家机构的名称，请见下方的常见问题。
只处理针对个别医疗从业者的担忧（机构方面的投诉、收费和病历调阅不在其范围内）。无法决定金钱赔偿或道歉；NSW 和 QLD 的受理窗口不同。电话 1300 419 495
老年照护由 Aged Care Quality and Safety Commission（1800 951 822）负责；NDIS 服务提供者和从业人员的服务问题，由 NDIS Quality and Safeguards Commission（1800 035 544）负责；对 NDIS 计划、资助款项或 NDIA 决定的不满，由 NDIA（National Disability Insurance Agency）负责；私人健康保险由 Commonwealth Ombudsman（联邦监察专员）负责。
提出投诉的分步建议
以下是多家机构的说明中共同建议的准备工作和要领。请记录事实，整理想要的结果，并在需要时申请口译和支持。
- 请记录事实——写下发生了什么事、在何时何地、涉及哪些人、造成了什么影响，并保留信件、电子邮件和收据的副本。
- 请整理想要的结果——在说明、道歉、获得诊疗、查阅病历、退款或免除费用、防止再次发生等选项中，选择切合实际的。
- 情况复杂时，请以书面形式提交——询问答复期限并要求书面答复；口头说过的内容，事后用笔记记录下来。
- 如果英语沟通有困难，请申请口译——很多机构建议使用 TIS National（131 450），您也可以请信任的人或支持团体陪同。
常见的误解与错误
很多人正是因为下面这些误解，把投诉递错了地方，或者错过了时间。
- “医院投诉也向 Ahpra 提出”的误解——Ahpra 只处理个别医疗从业者相关的事项。医院、诊所等的服务投诉，由各州和领地的医疗投诉机构受理。
- “投诉就能获得赔偿、退款或道歉”的误解——这些机构不是法院，不保证任何结果；Ahpra 无法决定金钱赔偿或道歉。
- 以为投诉会让法院期限也暂停的错误——投诉与法院程序是两回事。法院的期限可能另有规定，请尽早向免费法律支持确认。
- “匿名就能保密”的误解——投诉内容通常会转交给相关医疗从业者或机构。即使有的机构可以匿名提交，调查也会受到限制，您也可能收不到结果。