診療に問題があったとき — 医療権利憲章・医療苦情機関・Ahpra
オーストラリアで診療や医療サービスに不満があるときの対応手段をまとめました。医療権利憲章の7つの権利、州・準州の医療苦情機関、Ahpraへの通報、診療記録の閲覧請求を、公式案内に基づいて取り上げます。
概要 — 診療に問題があったときにできること
オーストラリアで診療を受けた際に、説明が足りなかった、尊重されなかった、治療の経過や結果に懸念が生じた、といったときに使える手段は一つではありません。病院やクリニック自体の苦情窓口にまず相談することもできますし、州・準州ごとにある医療苦情機関に申し立てることもできます。また、個々の医療従事者の行動が問題であれば、全国の規制機関であるAhpra（オーストラリア保健医療従事者規制機関）に知らせることができます。どの手段でも、結果は機関が案件ごとに判断するもので、保証はされません。英語に不安がある場合は、政府の通訳サービス（TIS National 131 450）を使って手続きを進められます。
このガイドの範囲と、ほかのガイドとの線引き
このガイドでは、患者の立場から見た苦情の申し立て方法と権利を扱います。医療従事者本人の登録・免許の手続きは「専門職登録・免許」、診療の予約やbulk billingは「受診方法」、通訳は「無料の通訳・翻訳支援」、訴訟・賠償の問題は「無料の法律支援を受ける」で扱っています。高齢者ケア・NDIS・民間医療保険に関する苦情は、それぞれの専門機関を案内するにとどめます。いま緊急を要する場合は、000（緊急電話）か救急外来が先です。
オーストラリア医療権利憲章が掲げる7つの権利
Australian Charter of Healthcare Rights（オーストラリア医療権利憲章）は、オーストラリア医療安全・品質委員会（ACSQHC）が作成した文書で、2019年に第2版が発行されました。憲章は、オーストラリア国内で医療が提供されるあらゆる場所で、すべての人が期待できる権利を示しており、その7つの権利とは、Access（アクセス）・Safety（安全）・Respect（尊重）・Partnership（参加）・Information（情報）・Privacy（プライバシー）・Give feedback（意見を伝える）です。
憲章はどのような性格の文書ですか？
憲章は、医療機関が守るべき基準です。オーストラリアの国家医療安全・品質基準は、医療機関に対し、この憲章、またはこれと整合する憲章を使用するよう求めています。ただし、憲章そのものを、裁判所で直接執行できる法的権利だと断定することはできません。通訳が必要な場合は、TIS National（131 450）と、「無料の通訳・翻訳支援」ガイドをご利用ください。
- Access・Safety・Respect — ニーズに合った医療、安全な医療、文化や信念が尊重される医療
- Partnership・Information・Privacy — 質問と共同での意思決定、リスクや費用に関する情報と記録の閲覧、秘密の保護
苦情を申し立てる前に確認する条件
苦情を申し立てる前に、次の三つを確認してください。まずいま危険な状況かどうか、次に先に医療機関に伝えてみるかどうか、最後に申し立ての期限です。機関ごとに文言やルールが異なるため、以下は大まかな枠組みです。正確な条件は、診療を受けた州・準州の機関の公式案内で確認する必要があります。代わりに申し立ててくれる家族や支援者がいる場合は、機関が定める委任の手続きも確認してください。
- 危険なときは000か救急外来が先 — 苦情の申し立てはそのあとです。心がつらい危機のときは、Lifeline（危機相談）13 11 14へ
- 先に医療機関に伝える — 機関によって「推奨」から「必須」まで表現が異なり、難しい場合や危険な場合は例外を設けています
- 申し立ての期限 — 機関ごとに異なり、例外もありますので、期限が過ぎたからとあきらめず、機関に問い合わせてください
苦情の窓口は4種類 — どこに申し立てますか？
問題の性質（サービス全般なのか、個々の医療従事者なのか、高齢者ケア・NDIS・民間医療保険なのか）によって、適した窓口が異なります。迷ったときは、機関に電話で尋ねてください。VIC・QLD・WAなど複数の機関が、苦情対応のサービスは無料だと案内しています。
病院・クリニックの苦情担当者や管理者に直接伝えます。医療機関は苦情対応の手順を備えている必要があり、ACSQHCもここから始めることを勧めています。記録を残し、書面での回答を求めましょう。
診療を受けた州・準州の機関が、サービスに関する苦情を受け付け、調停・調査・他機関への引き継ぎなどを行います。VICの公的メンタルヘルスサービスは、別のMental Health and Wellbeing Commissionの管轄です。8つの機関の名称は、下の質問でご確認ください。
受け付けるのは個々の医療従事者に関する懸念だけです（施設への苦情・料金・記録の閲覧は対象外）。金銭的な賠償や謝罪を決めることはできず、NSWとQLDは窓口が異なります。電話 1300 419 495
高齢者ケアはAged Care Quality and Safety Commission（1800 951 822）、NDISの提供事業者・従事者のサービスに関する問題はNDIS Quality and Safeguards Commission（1800 035 544）、NDISのプラン・支援金・NDIAの決定に対する不満はNDIA（National Disability Insurance Agency）、民間医療保険はCommonwealth Ombudsman（連邦オンブズマン）が担当します。
苦情を申し立てる際のステップ別ヒント
複数の機関の案内が共通して勧めている準備とコツです。事実を記録し、望む結果を整理し、必要であれば通訳や支援を依頼しましょう。
- 事実を記録しましょう — 何が、いつ、どこで、誰との間で起きたか、どのような影響があったかを書き留め、手紙・メール・領収書のコピーを保管します。
- 望む結果を整理しましょう — 説明、謝罪、診療へのアクセス、記録の閲覧、返金・料金の免除、再発防止のうち、現実的なものを選びます。
- 複雑な内容なら書面で送りましょう — 回答の期限を尋ね、書面での回答を求め、口頭で伝えた内容はあとでメモに残します。
- 英語に不安があるときは通訳を依頼しましょう — TIS National（131 450）の利用を案内している機関が多く、信頼できる人や支援団体と一緒に進めることもできます。
よくある誤解とミス
以下のような誤解のせいで、適さない窓口に申し立ててしまったり、手続きの時期を逃したりするケースが多くあります。
- 「病院への苦情もAhpraに出す」という誤解 — Ahpraが受け付けるのは個々の医療従事者だけです。病院やクリニックなどのサービスに関する苦情は、州・準州の医療苦情機関が受け付けます。
- 「苦情を出せば賠償・返金・謝罪が得られる」という誤解 — 機関は裁判所ではないため結果を保証せず、Ahpraは金銭的な賠償や謝罪を決めることができません。
- 苦情が裁判所の期限も止めてくれると思い込むミス — 苦情と裁判所の手続きは別物です。裁判所の期限は別にある場合がありますので、早めに無料の法律支援で確認してください。