紛争になったとき — AFCA・TIO・オンブズマンの無料苦情手続き
銀行・保険・送金・通信・電気・水道の事業者や政府機関と紛争になったとき、内部の苦情対応の次に使える無料の外部機関(AFCA、TIO、州ごとのエネルギー・水道オンブズマン、Commonwealth Ombudsman)の管轄と順序をまとめました。
銀行・保険・送金・通信・電気・水道の事業者や政府機関と紛争になったとき、内部の苦情対応の次に使える無料の外部機関(AFCA、TIO、州ごとのエネルギー・水道オンブズマン、Commonwealth Ombudsman)の管轄と順序をまとめました。
銀行・保険・送金・通信・電気・水道の事業者や政府機関と紛争になったとき、すぐに裁判所やトリビューナルに行かなくても利用できる無料の外部紛争解決(EDR)の制度が、オーストラリアにはあります。順序はおおむね共通です。まず事業者や機関に正式な苦情(内部紛争解決、IDR)を出し、解決しなければ分野ごとの外部機関に進みます。このガイドでは、どの機関が何を担当するかを示す管轄マップと共通の順序のみを扱います。業種ごとの詳細は、「消費者の権利・返金」「公共料金」「保険」「海外送金」などの各ガイドをご覧ください。
AFCA・TIOと、EWON・EWOVのようなエネルギー・水道オンブズマンは、多くの場合、政府機関ではなく、該当業種の事業者に加入が義務づけられている独立した業界型機関です(TASは州法で設置された法定のオンブズマン、WAは州のOmbudsmanが業界型機関のオンブズマンを兼任、ACTはトリビューナル、NTは準州のオンブズマンが担当するなど、仕組みは地域によって異なります)。一方、Commonwealth Ombudsmanは、連邦政府機関の行政上の対応を扱う独立機関です。ACMA・ACCC・AERは規制・監督機関であり、料金・契約のような個人の紛争は解決しないと自ら明言しています。ただし、AERは、電気・ガスの配給網事業者(distributor)が提示した接続費用・条件に合意できない家庭・小規模事業者の接続紛争については、直接裁定すると案内していますので、適用対象と手続きはAERの公式サイトでご確認ください。
ほとんどの外部機関は、まず事業者や機関に直接、正式な苦情を出すよう案内しています。電話でも可能ですが、メールやオンラインフォームで、件名に「complaint」と書き、日付・内容・望む解決を記して、記録を残してください。対応期限は業種ごとに異なり、他の業種に当てはめてはいけません。時期によって変わることがあるため、各機関の公式案内で確認してください。
RG 271(2021)は、ASICが定めた金融事業者の内部苦情対応の基準で、銀行・保険・クレジット・退職年金などの金融事業者にのみ適用され、種類ごとの例外があります。通信・エネルギー・政府機関には、この数字を当てはめないでください。金融事業者の最終回答には、結果と、AFCAに申し立てられるという案内が含まれている必要があります。苦情を出した日付・受付番号・受け取った回答は、すべて保管してください。
金融事業者が期限内に回答しない場合や、回答に納得できない場合は、AFCAに申し立てることができます。金融事業者が遅延を通知していたとしても、それがAFCAへの申立てを妨げることはありません。
外部機関は、すべての紛争を扱うわけではありません。申し立てる前に、相手がその機関の会員(登録事業者)かどうか、申立て期限が残っているか、すでに裁判所やトリビューナルが扱った案件ではないかを確認してください。以下はAFCAの基準です。TIOや各オンブズマンにも独自の基準があるため、該当機関の案内をご覧ください。
AUWithは制度のあらましのみを案内するもので、申立ての受理の可否や結果を判断することはありません。受理が難しい場合は、「少額紛争トリビューナル」(有料)のガイドをご覧ください。裁判所・トリビューナルの期限は別に定められていることがあるため、該当機関で確認してください。
問題の種類によって、行き先が異なります。職場・賃金の問題はこのマップの対象ではなく、「職場トラブル・賃金未払い通報」ガイドで扱っています。どの機関でも、まず事業者や機関に苦情を出してから進みます。
銀行・ローン・保険・送金・投資・退職年金の紛争を無料で扱います(1800 931 678)。健康保険はAFCAではなくPHIO(民間健康保険オンブズマン)の管轄で、AFCAが扱うのは会員の金融事業者のみです。
携帯電話・インターネットの紛争を、個人と小規模事業者に対して無料で扱います(1800 062 058)。オーストラリアで営業する通信事業者は、すべてTIOへの登録が必要です。まず通信会社に苦情を出してください。
電気・ガスは、NSWはEWON、VICはEWOV、QLDはEWOQ、SAはEWOSA、WAはEnergy and Water Ombudsman、TASはEnergy Ombudsman Tasmania、NTはOmbudsman NTが担当し、ACTはトリビューナル(ACAT)が担当します。水道は州によって担当が異なります。
連邦機関の行政上の対応はCommonwealth Ombudsman(1300 362 072)、ATOとTPBはTax Ombudsman、Australia PostはPostal Industry Ombudsman、州政府機関は各州のOmbudsmanが担当します。連邦のオンブズマン事務所は、Overseas Students Ombudsmanの機能も兼ねています。
初めて苦情を出す人が見落としがちな、実務上のヒントです。記録を残して順序を守っておくと、外部機関に申し立てるときにずっとスムーズになります。
紛争解決の場面でよく見られる誤解です。これが原因で、見当違いの機関に申し立てたり、期限を逃したりすることがあります。
AFCAへの申立て方法と通訳・翻訳様式の案内(金融・保険・退職年金)
TIOの苦情処理の段階、結果の種類、通訳の案内(電話・インターネットの紛争)
AERがまとめた州・準州ごとのエネルギー・オンブズマンの連絡先一覧(電話番号を含む)
Commonwealth Ombudsmanへの苦情を出す前に確認する手順、申立て方法、代理人の同意様式(連邦機関)
MoneySmart(ASIC)の苦情の書き方と、外部紛争解決機関の案内
ほとんどの外部機関は、まず事業者や機関に直接伝えるよう案内しています。AFCAは通常、最初のステップは事業者に直接伝えることだとしており、TIOやエネルギー・水道のオンブズマンも、まず事業者に連絡するよう求めています。連邦オンブズマンは、当該機関にまず正式な苦情を出していない場合は苦情を受け付けず、場合によっては受け付けられないこともあると説明しています。ただし、金融事業者が期限内に回答しない場合や、回答に納得できない場合は、AFCAに申し立てることができます。
AFCA、TIO、州ごとのエネルギー・水道オンブズマン、Commonwealth Ombudsmanは、消費者が無料で利用できます。そのため、有料の「苦情代行」業者が必ずしも必要なわけではなく、利用する場合は契約前に費用と代行の範囲を確認してください。家族や知人が代わりに申し立てるには、本人の同意が記載された委任書類(authorised representative)が必要になることが多いです。
AFCA Rules(2026年3月改訂版)では、一般に損失を知った時、または知るべきだった時から6年と、事業者の内部苦情に対する最終回答を受け取った場合のその回答から2年のうち、早い方の日までに申し立てる必要があり、特別な事情があれば延長されることがあります。退職年金(スーパー)に関する苦情は、種類ごとに期限が別に定められており、そのうち一部は延長されません。ハードシップ(経済的困難)によるローン条件の変更、不当な取引、不当な利息・手数料のように、National Credit Codeが適用される苦情は、ローン契約が終了した日から2年と内部苦情への回答から2年のうち遅い方の日が基準となるため、ずいぶん前のことでも期限が残っている場合があります。ご自身の案件の期限はAFCAで確認してください(2026年10月確認)。
ACMAは、消費者と通信会社の間の個別の紛争は調査せず、それはTIO(通信産業オンブズマン、1800 062 058)の役割だと説明しています。まず通信会社に正式な苦情を出してください。ACMAの業界標準では、通信会社は苦情の受付を通知して解決計画を示す必要があり、解決しない場合はTIOを案内しなければなりません。料金や契約に関する問題は、「携帯電話開通」ガイドも参照してください。
供給事業者に正式な苦情を出し、それでも解決しない場合に、その州のエネルギー・水道オンブズマンに申し立てる、という順序です。機関は州ごとに異なるため、管轄マップでご自分の州を確認してください。AERは、消費者と電気・ガスの小売事業者(料金を請求する会社)との間の紛争を解決しません。ただし、電気の配電事業者やガスの配給事業者が提示した接続費用・条件に合意できない場合は、AERが接続紛争を別途審査しますので、該当するかどうかはAERの公式サイトでご確認ください。ハードシップや供給停止に関する規定は、「公共料金」ガイドで確認してください。
Commonwealth Ombudsmanは連邦機関の行政上の対応を調べる機関で、まず当該機関に苦情を出すよう案内しています。トリビューナル(ART)の審査を受けられる決定や、ビザの処理期間の遅れに関する苦情は、原則として調査しないとしており、決定を変えさせることもできません。審査の申請期限は決定通知書に記載されており、オンブズマンへの苦情とは別に進む場合があるため、まず通知書に書かれた期限を確認してください。「Centrelink福祉」と「ビザ却下・取消への対応」のガイドも参照してください。
申立てが受理されるかどうかは、相手の金融事業者が会員かどうか、また案件がAFCA Rulesの範囲内かどうかによって変わり、補償が受けられると断言することはできません。まず該当する金融事業者に被害を報告し、正式な苦情を出してください。ASICによると、Scams Prevention Framework(詐欺防止の枠組み)の対象事業者(銀行・通信会社・デジタルプラットフォーム)は2026年9月1日までにAFCAの会員になっている必要があり、義務の大半は2027年3月31日に施行される予定です(2026年10月確認)。対応については「詐欺・スキャム対策」ガイドをご覧ください。