消费者权益与退款指南（澳大利亚消费者法） - 昆士兰

消费者权益与退款（澳大利亚消费者法）

当你在澳大利亚买的东西损坏、与广告不符，或服务做得很差时——澳大利亚消费者法（Australian Consumer Law，ACL）保障每个人都自动享有的权利。无论你是永久居民，还是持打工度假、留学生、临时签证，这些权利都相同；即使商家挂出「No refunds（不予退款）」告示，这些权利也不会消失。

本页面为一般信息说明，而非法律咨询。它从外国人的角度简明整理了澳大利亚消费者法（ACL）的要点。由于每起纠纷各不相同，在行使权利之前，请向 ACCC（accc.gov.au）以及您所居住州（state）的 Fair Trading 机构核实最新内容。电话号码、金额、期限可能会变动。

1. 什么是 ACL「消费者保证」？——自动随附的权利

在澳大利亚购买供个人或家庭使用的商品或服务时，即使不另外购买保修，法律规定的「消费者保证（consumer guarantees）」也会自动适用。商家不能用「特价商品概不退款」之类的说法取消这些权利。

适用于商品（products）的保证

Acceptable quality（可接受的质量）——必须安全、耐用、无缺陷，且外观与做工良好。
Fit for purpose（符合用途）——若你说明了特定用途且店员表示「可以」，则商品必须能用于该用途。
Matches description（与说明一致）——必须与广告、标签或口头说明相符。
Matches sample/demo（与样品、展示品一致）——必须与所展示样品的质量和功能相同。
Repairs & spare parts（维修与配件）——制造商必须在合理期限内提供维修和配件。

适用于服务（services）的保证

Due care and skill（应有的谨慎与技能）——作业须达到有能力从业者的水准。
Fit for purpose（符合用途）——须达成事先说明的结果。
Reasonable time（合理期限）——若未约定期限，须在合理时间内完成。

这些保证适用于2011 年 1 月 1 日之后的购买。不过，个人之间的一次性交易、传统拍卖、保险等金融产品、用于转售或制造的购买等部分情形适用范围有所不同（详细例外请参阅 accc.gov.au）。

2.「No refunds」告示是违法的

⚠ 商家的「No refunds」告示违反法律

商家不能通过挂出「No refunds（不予退款）」告示或声称不能退款的方式取消 ACL 消费者保证。ACCC 明确指出，企业以这种方式使消费者误解自身权利是「违法的（against the law）」。

「All sales final / No returns / Sale items cannot be refunded」之类的措辞也是如此——只要商品存在保证违反（如缺陷），特价商品的权利同样有效。
商家自有的「退款政策」只是在 ACL 权利之上额外给予的，不能低于 ACL 所保障的最低权利。
但仅仅因为改变主意（change of mind），或不喜欢尺码、颜色而要求退款，并非 ACL 的强制义务（参见下方第 5 条）。

即便销售人员提供了错误的指引，也请记住：权利的标准是法律（ACL），而非商家政策。

3. major failure 与 minor failure——由谁选择解决方式

当保证被违反时，可获得的解决方式（repair·replace·refund）取决于问题属于「major（重大缺陷）」还是「minor（轻微缺陷）」，并且由谁拥有选择权也会不同。

Major failure（重大缺陷）——选择权在消费者

符合以下任一情形即为「重大缺陷」。

产品不安全
与说明、样品明显不同
存在一个严重问题或多个小问题，以致若事先知道便不会购买
无法用于原本用途，且无法在合理期限内轻易修复

这种情况下消费者可以选择退款（refund）或换为同类产品（replacement）。退款应为已付全额，商家不能以「你已经用过一段时间」为由扣减使用期间的金额。

Minor failure（轻微缺陷）——商家先免费维修

不符合重大缺陷标准的问题（可轻易修复的问题）属于「轻微缺陷」。

商家必须免费维修（repair），并可在维修、换货、退款中由商家选择处理方式（轻微缺陷没有换货、退款义务，但商家愿意时可以提供）。
但若无法在合理期限内修复，消费者可在别处维修并要求商家承担费用，或要求退款、换货。

服务也是相同的结构——轻微问题须免费纠正，重大问题时消费者可取消合同并获得退款，或维持合同但按问题情况支付更低的金额。

4. 要求退款、换货的方法（4 个步骤）

确认是否为保证违反——检查是否违反了「消费者保证」，例如缺陷、与说明不符、无法运作等。单纯改变主意不属于此列。
准备证据——收集收据、银行交易明细、订单确认邮件等购买证明（proof of purchase），以及显示问题的照片、视频。
直接向商家（零售店）提出要求——保证违反应向销售该商品的店铺提出，而非制造商。major 时要求退款或换货中你想要的方式，minor 时要求维修。尽量以电子邮件等留有记录的方式，礼貌而明确地提出。
被拒绝则投诉——若商家拒绝正当权利，向所在州的 Fair Trading 或 ACCC 投诉（见下方第 6 条）。

5. 收据、退货邮费，以及「改变主意」

弄丢收据怎么办？

产品不必装在原包装中，但商家可以要求收据等「购买证明」。没有收据时，可用银行、信用卡对账单、订单确认邮件、运单号等替代，因此请保留交易记录。

退货邮费由谁承担？

可邮寄或可轻松携带的产品，由消费者承担退货费用。但对于体积大、笨重或难以拆卸的产品（大型电视、床、已安装的家电等），须由商家上门取回。确认存在缺陷后，商家须退还消费者已支付的合理退货费用。

单纯改变主意（change of mind）呢？

在没有缺陷的情况下，因改变主意、尺码或颜色不合适、或在更便宜的地方找到而要求退款、换货，ACL 并不强制。此时完全取决于商家自有的退款政策，请在购买前确认退款条件。

6. 商家拒绝时——向 ACCC 与各州 Fair Trading 投诉

若是正当权利却被商家拒绝维修、换货、退款，你可以向消费者保护机构寻求帮助。在澳大利亚，消费者纠纷主要由各州、领地（state/territory）的 Fair Trading 机构处理，而 ACCC 处理全国层面的违法行为。

向何处、如何投诉

先找所在州的 Fair Trading——个别退款纠纷通常由所在州机构处理更快。例如：NSW Fair Trading 13 32 20、Consumer Affairs Victoria 1300 55 81 81，QLD 为 Office of Fair Trading。WA、SA、TAS、ACT、NT 由各州的消费者保护机构处理。
向 ACCC 投诉——任何人都可以向 ACCC 举报 ACL 违法行为。ACCC Infocentre 1300 302 502（电话受理时间为周一至周五 11am–3pm AEST/AEDT，公共假期休息）。
小额纠纷仲裁机构——若无法达成和解，可在各州的小额民事与消费者仲裁机构（如 NSW 的 NCAT、VIC 的 VCAT）寻求裁决。

英语有困难可使用免费翻译——联系政府机构时，可通过 TIS National 131 450 接通免费口译，用母语咨询。请说「I need an interpreter」并说明语言（韩语、中文、日语、越南语等）。

8. 官方来源（政府机构）

电话号码、金额、办公时间、申请流程可能随时间而变动。在行使权利之前，请在上述官方 .gov.au 网站及所在州的 Fair Trading 机构重新确认最新信息。WA、SA、TAS、ACT、NT 的居民可在 ACCC 页面或州政府网站上查到各州消费者保护机构的联系方式。

常见问题

店里贴着「No refunds（不予退款）」告示，就不能退款了吗？▾

不是。「No refunds」告示无法取消 ACL 消费者保证，ACCC 视其为违法。只要商品存在缺陷等保证违反，无论告示如何，你都有维修、换货、退款的权利。不过单纯改变主意的退款取决于商家政策。

弄丢了收据，还能退款吗？▾

可以。产品不必装在原包装中，但商家可以要求购买证明。没有收据时，可用银行、信用卡对账单、订单确认邮件、运单号等替代，因此请保留交易记录。

特价、打折商品也能退款、换货吗？▾

若属于有缺陷的情况，可以。ACL 消费者保证对原价和特价商品同样适用，「特价商品不予退款」的告示对保证违反也无效。不过单纯改变主意时的特价商品退款，则按商家政策办理。

只是改变主意想退货，我有这个权利吗？▾

因单纯改变主意（尺码、颜色、发现更便宜处等）而要求退款、换货，ACL 并不强制。此时取决于商家自有的退款政策，请在购买前确认是否可因改变主意退款及其期限。