发生纠纷时 — AFCA、TIO、监察专员免费投诉流程
本指南整理了与银行、保险、汇款、电信、电力、水务公司或政府机构发生纠纷时，继内部投诉之后可使用的免费外部机构——AFCA、TIO、各州能源监察专员、Commonwealth Ombudsman——的管辖范围与办理顺序。
概览 — 法院之外的免费纠纷解决制度
与银行、保险、汇款、电信、电力、水务公司或政府机构发生纠纷时，不必马上诉诸法院或仲裁庭，澳大利亚设有可以使用的免费外部纠纷解决（EDR）制度。流程大体相同：先向公司或机构提出正式投诉（内部纠纷解决，IDR），未能解决，再转到相应领域的外部机构。本指南只介绍说明各机构分别负责什么的管辖分工图和通用流程，各行业的细节请参阅“消费者权益与退款”“水电煤”“保险”“海外汇款”等指南。
机构的性质 — 行业机构与政府机构不同
AFCA、TIO（澳大利亚金融投诉管理局、电信行业监察专员）以及 EWON、EWOV 等能源与水务监察专员，大多不是政府机构，而是相关行业的企业依规定必须加入的独立行业机构（结构因地区而异：TAS 为依州法律设立的法定监察专员，WA 由州 Ombudsman 兼任行业机构的监察专员，ACT 由仲裁庭负责，NT 由领地 Ombudsman 负责）。而 Commonwealth Ombudsman（联邦监察专员）则是负责审查联邦政府机构行政处理的独立机构。ACMA、ACCC、AER 属于监管机构，并自行声明不解决费用、合同等个人纠纷。不过，AER 说明，对于家庭和小型企业未能就电力、燃气配送网络运营商（distributor）提出的连接费用和条件达成一致而产生的连接纠纷，其会直接作出裁定，因此适用对象和程序请在 AER 官方网站上确认。
先提出内部投诉（IDR） — 期限与记录
大多数外部机构都建议您先直接向相关公司或机构提出正式投诉。打电话也可以，但最好通过电子邮件或在线表格，在标题中写明“complaint”，并写清日期、内容和希望的解决方式，留下书面记录。处理期限因行业而异，不能互相套用，而且可能随时间变动，请以各机构的官方指引为准。
金融机构适用 RG 271（2021）标准
RG 271（2021）是 ASIC 制定的金融机构内部投诉标准，仅适用于银行、保险、信贷、养老金（Super）等金融机构，并按类型设有例外。请不要把这些数字套用到电信、能源或政府机构。金融机构的最终答复中必须写明处理结果，并说明您可以向 AFCA 投诉。投诉日期、投诉编号和收到的答复，请全部保存。
- 金融机构（RG 271）——基本要求是在以下期限内答复：一般投诉30天，养老金（Super）45天，信贷违约通知及困难援助（hardship）21个日历日
- 电信公司（ACMA 行业标准）——紧急投诉2个工作日内解决，10个工作日内告知解决计划，商定的措施5个工作日内落实
- 电力、燃气、水务——先向供应商提出正式投诉，仍未解决再向所在地区的监察专员（ACT 为仲裁庭）提交
使用外部机构的条件 — 需要确认什么
外部机构并不处理所有纠纷。提交之前，请确认对方是否为该机构的会员（注册企业）、提交期限是否还有剩余、该事项是否已由法院或仲裁庭处理过。以下是 AFCA 的标准，TIO 和各监察专员也有各自的标准，请查看相应机构的指引。
- 是否为会员——AFCA 只处理会员金融机构。汇款 App 和境外公司请用“Find a financial firm”查询
- 提交期限——“自知道或理应知道损失之日起6年”与“内部投诉最终答复后2年”中较早的一天（AFCA 一般标准）。养老金投诉，以及因财务困难（hardship）而变更贷款合同、不当交易、不当的利息和费用等适用 National Credit Code 的投诉，另有期限规则，请在 AFCA 官方网站上确认
- 通常较难受理的事项——法院或仲裁庭已处理过的案件、基于相同事实已处理过的案件，以及对收费、保费、利率水平本身的不满
按领域划分的管辖分工图 — 该去哪里
问题类型不同，应去的机构也不同。职场和工资问题不在这张分工图的范围内，请参阅“职场问题·欠薪举报”指南。无论去哪一家，都要先向相关公司或机构投诉，然后再前往。
免费处理银行、贷款、保险、汇款、投资和养老金（Super）方面的纠纷（1800 931 678）。健康保险不归 AFCA，而归 PHIO（私人健康保险监察专员）管辖，且 AFCA 只处理会员金融机构。
免费为个人和小型企业处理手机与互联网方面的纠纷（1800 062 058）。所有在澳大利亚经营的电信运营商都必须在 TIO 注册。请先向电信公司投诉。
电力和燃气方面，NSW 由 EWON、VIC 由 EWOV、QLD 由 EWOQ、SA 由 EWOSA、WA 由 Energy and Water Ombudsman、TAS 由 Energy Ombudsman Tasmania、NT 由 Ombudsman NT 负责，ACT 则由仲裁庭（ACAT）负责。水务方面，各州的负责机构不同。
联邦机构的行政处理由 Commonwealth Ombudsman（1300 362 072）负责；ATO 和 TPB 由 Tax Ombudsman（税务监察专员）负责，Australia Post 由 Postal Industry Ombudsman（邮政行业监察专员）负责，州政府机构则由各州 Ombudsman 负责。联邦监察专员办公室还兼任 Overseas Students Ombudsman（海外留学生监察专员）。
提出投诉的分步提示
这些是第一次投诉的人容易忽略的实用提示。留好记录、按顺序来，之后向外部机构提交时会顺利得多。
- 用一两句话写明问题和希望的解决方式。同时写上日期、金额、合同编号，以及您的要求（退款、更正、维修等）。
- 以书面形式提交，并取得投诉编号。如果是打电话投诉，请马上记下日期、客服人员姓名和通话内容。
- 请保存好公司的最终答复文件。金融机构的答复中应包含处理结果和 AFCA 的说明，答复日期可能会用于计算提交期限。
- 英文有困难时，请申请口译。AFCA、TIO 和联邦监察专员都提供口译和笔译的相关说明，免费口译可使用 TIS National 131 450。
常见误解与失误
这些是纠纷解决中经常出现的误解，可能导致您投诉错机构或错过期限。
- “直接去 AFCA 或监察专员就行”的误解——大多数情况下，应先向公司或机构投诉。AFCA 也说明，第一步通常是直接告知金融机构；如果直接向 AFCA 提交，AFCA 通常会把投诉转给金融机构，让其先有机会解决。如果金融机构没有在期限内答复，或者答复不令人满意，可以向 AFCA 提交投诉。
- “向 ACMA、ACCC、AER 举报就能解决”的误解——它们不解决费用、合同等个别纠纷。例外的是，对于未能就配电商提出的连接报价所列费用和条件达成一致的纠纷，AER 会进行审理，是否适用请在 AER 官方网站上确认。电信找 TIO，能源和水务找各州监察专员，金融找 AFCA。
- “正在纠纷中，费用可以不交”的武断想法——缴费义务因案件和领域而异。请不要擅自停止缴费，先在公司和监察专员的官方指引中确认。