Un problème avec vos soins — Charte des droits, plaintes en santé, Ahpra
Que faire en Australie si des soins ou un service de santé posent problème : Charte des droits en matière de santé (7 droits), organismes de plaintes en santé des États et territoires, signalement à Ahpra et accès au dossier médical, d'après les sources officielles.
Aperçu — que faire en cas de problème avec vos soins
Si, lors de soins en Australie, les explications ont été insuffisantes, le respect a fait défaut, ou si le déroulement ou le résultat du traitement vous préoccupe, plusieurs voies s'offrent à vous. Vous pouvez d'abord en parler au service des plaintes de l'hôpital ou du cabinet, déposer une plainte auprès de l'organisme de plaintes en santé de votre État ou territoire, ou, si le problème vient du comportement d'un professionnel de santé, le signaler à l'organisme national de réglementation Ahpra (Agence australienne de réglementation des professionnels de santé). Quelle que soit la voie, l'organisme apprécie chaque situation et aucun résultat n'est garanti. Si l'anglais vous pose problème, vous pouvez passer par le service d'interprétation du gouvernement (TIS National 131 450).
Ce que couvre ce guide et ce qui relève des autres
Ce guide traite, côté patient, des voies de plainte et des droits. L'enregistrement et la licence des professionnels de santé sont traités dans « Enregistrement professionnel et licences » ; la prise de rendez-vous et le bulk billing, dans « Consulter un médecin » ; l'interprétation, dans « Interprétation et traduction gratuites » ; les poursuites et l'indemnisation, dans « Obtenir une aide juridique gratuite ». Pour les soins aux personnes âgées, le NDIS ou l'assurance privée, il se limite à vous orienter vers l'organisme spécialisé. En cas d'urgence, le 000 (numéro d'urgence) ou les urgences d'abord.
Charte australienne des droits en matière de santé : les 7 droits
LAustralian Charter of Healthcare Rights (Charte australienne des droits en matière de santé) est un document élaboré par la Commission australienne pour la sécurité et la qualité des soins de santé (ACSQHC), dont la 2e édition est parue en 2019. Elle décrit les droits que toute personne peut attendre, partout en Australie où des soins sont dispensés. Les 7 droits sont : Access (accès), Safety (sécurité), Respect (respect), Partnership (participation), Information (information), Privacy (vie privée) et Give feedback (donner son avis).
Quelle est la nature de la Charte ?
La Charte est une norme que les établissements de santé doivent respecter : les normes nationales australiennes de sécurité et de qualité des soins exigent qu'ils utilisent cette Charte ou une charte conforme. On ne peut toutefois pas la présenter comme un droit exécutable directement devant un tribunal. Pour un interprète, appelez TIS National (131 450) et consultez le guide « Interprétation et traduction gratuites ».
- Access · Safety · Respect — des soins adaptés à vos besoins, des soins sûrs, des soins qui respectent votre culture et vos convictions
À vérifier avant de déposer une plainte
Avant de déposer une plainte, vérifiez trois points : d'abord s'il y a un danger en ce moment, ensuite si vous voulez d'abord en parler à l'établissement, enfin le délai de dépôt. Les formulations et les règles varient selon l'organisme : ce qui suit est un cadre général, et les conditions exactes se vérifient dans les informations officielles de l'organisme de l'État où vous avez reçu les soins. Si un proche ou une personne de soutien dépose la plainte à votre place, vérifiez aussi la procédure d'autorisation fixée par l'organisme.
- En cas de danger, le 000 et les urgences d'abord — la plainte vient ensuite. En cas de détresse psychologique, appelez Lifeline (écoute de crise) au 13 11 14
- En parler d'abord à l'établissement — selon l'organisme, la formulation va de « recommandé » à « obligatoire », avec des exceptions si c'est difficile ou dangereux
Les 4 organismes de plaintes : où s'adresser ?
Le bon organisme dépend de la nature du problème : un service en général, un professionnel de santé en particulier, ou les soins aux personnes âgées, le NDIS ou l'assurance privée. En cas de doute, appelez l'organisme. Plusieurs organismes (VIC, QLD, WA, etc.) indiquent que leur service de plaintes est gratuit.
Parlez-en directement au responsable des plaintes ou à la direction de l'hôpital ou du cabinet. Les établissements de santé doivent avoir une procédure de traitement des plaintes, et l'ACSQHC conseille aussi de commencer par là. Gardez une trace et demandez une réponse écrite.
L'organisme de l'État ou du territoire où les soins ont été prodigués reçoit les plaintes sur les services et les traite par conciliation, enquête, transfert, etc. En VIC, les services publics de santé mentale relèvent d'une instance distincte, la Mental Health and Wellbeing Commission. Les noms des 8 organismes figurent dans la question ci-dessous.
Ne reçoit que les préoccupations sur un professionnel de santé pris individuellement (pas les plaintes sur un établissement, les frais ou l'accès au dossier). Ne peut imposer ni indemnisation financière ni excuses ; en NSW et QLD, le point d'entrée diffère. Tél. 1300 419 495
Les soins aux personnes âgées relèvent de l'Aged Care Quality and Safety Commission (1800 951 822) ; les problèmes de service des prestataires et des travailleurs du NDIS relèvent de la NDIS Quality and Safeguards Commission (1800 035 544) ; les plaintes sur les plans et financements du NDIS ainsi que sur les décisions de la NDIA s'adressent à la NDIA (National Disability Insurance Agency) ; l'assurance privée relève du Commonwealth Ombudsman.
Conseils étape par étape
Préparation et conseils communs à plusieurs organismes : consignez les faits, précisez le résultat voulu et, si besoin, demandez un interprète et du soutien.
- Consignez les faits — notez ce qui s'est passé, quand, où et avec qui, ainsi que les conséquences, et conservez des copies des courriers, e-mails et reçus.
- Précisez le résultat souhaité — explication, excuses, accès aux soins ou au dossier, remboursement ou annulation de frais, mesures pour éviter que cela se reproduise : choisissez ce qui est réaliste.
Idées fausses et erreurs courantes
Ces idées fausses font souvent déposer la plainte au mauvais endroit ou manquer un délai.
- Idée fausse : « les plaintes sur un hôpital vont aussi à Ahpra » — Ahpra ne traite que les préoccupations sur un professionnel pris individuellement. Les plaintes sur un service (hôpital, clinique) relèvent de l'organisme de plaintes en santé de l'État ou du territoire.
- Idée fausse : « porter plainte donne droit à une indemnisation, un remboursement ou des excuses » — un organisme n'est pas un tribunal et ne garantit aucun résultat ; Ahpra ne peut imposer ni indemnisation financière ni excuses.
Liens officiels utiles
- ACSQHC — 의료 권리 헌장 이해하기(s'ouvre dans une nouvelle fenêtre)
Les 7 droits de la Charte, avec affiches imprimables en plusieurs langues (ACSQHC)
- Ahpra — 보건 민원 기관 목록(s'ouvre dans une nouvelle fenêtre)
Organismes de plaintes en santé des États et territoires et leur lien avec Ahpra (Ahpra)
- Ahpra — 의료인에 대한 우려 신고(s'ouvre dans une nouvelle fenêtre)